Ahora en serio, ¿qué es la transformación digital?

Hoy en día nuestros clientes son ya clientes digitales, clientes que buscan en Google y esperan que los resultados estén en milisegundos, clientes que compran en Amazon y esperan que su pedido esté al día siguiente, clientes que hacen toda la operativa con su banco desde Internet, y clientes que buscan las opiniones de un hotel en Internet antes de reservarlo.

A este cliente digital, que conoce y está acostumbrado a las bondades de la digitalización, ya no se la puedes colar. No le puedes ofrecer un buscador que funcione peor que el de Google, un proceso de compra más lento que el de Amazon, un banco que le obligue a ir a la oficina constantemente o un hotel que no cuide su servicio online.

El problema es que, en este nuevo entorno digital, las empresas tradicionales se encuentran completamente perdidas, viendo cómo su negocio, que había permanecido casi inmutable en los últimos años, se ve amenazado por startups de reciente creación que están cambiando completamente las reglas del juego.

Pues bien, en este contexto podemos decir que la transformación digital es cubrir este gap existente entre las empresas tradicionales y los nuevos clientes digitales. Es un proceso de renovación radical de una empresa a todos los niveles, para pasar a operar de una forma más eficiente gracias a un mejor aprovechamiento de las nuevas tecnologías y con nuevos modelos de negocio que aprovechen las nuevas oportunidades creadas gracias a la digitalización.

En Paradigma hemos creado nuestro propio método para abordar la transformación digital: el DTMA. En el DTMA este proceso de transformación digital tiene 3 objetivos principales: customer centric, omnichannel y data intelligence, y las empresas que quieran adaptarse para alcanzar estos objetivos deben aplicar cambios en 3 vectores de actuación: tecnología, cultura-organización y negocio.

Los 3 objetivos del proceso de transformación digital

  • Customer Centric

No es simplemente diseño y experiencia de usuario, es mucho más. La tecnología ha dado al cliente el control de la relación con los negocios. Estamos en la era del cliente.

Para convertirse en una empresa digital es necesario pasar de un pensamiento Inside-Out a uno Outside-In, donde el cliente es una obsesión. La adaptación de los productos y servicios a las necesidades de los clientes ya no comienza considerando las limitaciones internas, sino aportando soluciones relevantes en la vida de las personas enfocándonos Outside, para luego abordar internamente los cambios necesarios para hacerlo realidad.

Theodore Levitt (antiguo profesor de Harvard Business School) dijo: “La gente no quiere comprar un taladro, quiere hacer un agujero en la pared”.

Las empresas de Internet deben estar permanentemente en escucha para adaptarse al cliente digital tan rápido como se mueve. El éxito pasa por conocerle mejor e hiperpersonalizar su oferta con inteligencia de datos gracias a proyectos de Big Data.

  • Omnichannel

Vivimos en una sociedad “always on” en la que no podemos decidir desde dónde un usuario va a consumir nuestros contenidos. Por eso, tenemos que ofrecer toda nuestra operativa y productos desde todos los canales, con una integración entre todos ellos que permita al cliente cambiar de canal en cualquier momento de forma natural, fácil y sin interrupciones.

¿Os acordáis cuando hace años veíamos las gráficas que decían que las conexiones desde el móvil iban a superar las de los PC? Pues bien, ese momento finalmente ya ha llegado, y por ello, de entre todos los canales hay que poner especial foco en el canal móvil.

La clave de una experiencia omnicanal real, además de un diseño de servicio excelente, es tener una única plataforma que maneje de forma unificada los datos de todos los canales (Data Centric).

  • Data intelligence

Uno de los objetivos principales de la transformación digital es la mejora en la toma de decisiones. Esto significa en primera instancia transformarse en una compañía “data driven” para finalmente convertirse en una compañía capaz de obtener valor de los datos en tiempo real, hasta el punto de poder predecir lo que va a suceder.

Esto pasa por eliminar los silos en las empresas para conectar todos los datos internos con datos externos obtenidos de todas las fuentes disponibles, eliminando así duplicidades e inconsistencias en los datos.

Las decisiones, ya sean estratégicas, sobre productos o servicios, o sobre campañas de marketing, deben dejar de tomarse en base a la intuición y pasar a decisiones inteligentes basadas en datos o incluso a decisiones automáticas tomadas en base al conocimiento obtenido a partir de los datos.

Los 3 vectores de cambio de un proceso de transformación digital

  • Tecnología

La tecnología debe facilitar la adaptación continua al usuario, con un “time to market” óptimo. Es necesaria una renovación tecnológica para que los departamentos de IT puedan dar servicio a negocio al ritmo que demanda Internet.

Esto pasa por construir una plataforma IT que permita fallar rápido y que sea económica: basada en tecnologías Opensource, desarrollos en Cloud ya sea pública o privada, aprovechando las nuevas capacidades de Big Data, con todo automatizado en una estrategia de Continuous Delivery…

La transformación digital pasa por sustituir productos propietarios y tecnologías cerradas de proveedores como Oracle, IBM o HP, por tecnologías opensource que permitan a las empresas recuperar el control de sus sistemas.

  • Cultura y organización

La transformación digital va mucho más allá de la tecnología. De hecho, uno de los principales retos de esta transformación son las personas.

Valores de la compañía, modelo organizativo, captación de talento, óptimo lugar de trabajo, transparencia, auto-responsabilidad de los equipos, agilismo, etc.

Es importante también que la  empresa cuente con los roles y perfiles necesarios para competir digitalmente.

  • Negocio

La digitalización no solo nos permite ganar en eficiencia, sino que posibilita la creación de nuevos negocios gracias a las nuevas posibilidades digitales.

El foco en cliente implica convertirse en una organización “outside-in” y en una organización con una clara obsesión por sus clientes, que adapte los productos y servicios a sus necesidades mediante data intelligence.

Además de lo nombrado anteriormente, en este vector se valoran temas como la propuesta de valor, si se explotan modelos de marketing digital o si se cuenta con los partners adecuados para el proceso.

Para finalizar…

Estamos en un momento donde los usuarios avanzan más rápido que las empresas, y esto solo acaba de empezar. Si observas a un niño manejar una tablet te das cuenta inmediatamente que las nuevas generaciones van a ser cada vez más y más exigentes.

En este escenario todo el mundo está hablando de transformación digital, pero casi nadie sabe explicar de qué se trata. Unos piensan que pasa por dejarse barba, comprarse un Mac e ir a trabajar en zapatillas, otros te dirán que es una renovación tecnológica que pasa por arquitecturas de microservicios y tecnologías Opensource, otros que consiste en mejorar la presencia Web…

Pues bien, espero haber podido aclarar el verdadero alcance de una transformación digital.

DTMA, ¿Conoces el nivel de Transformación Digital de tu compañía?

Mi rol es diseñar proyectos de Internet y hacer que salgan bien. Es lo que me gusta hacer y a lo que me he dedicado los últimos 12 años. Siempre en busca de nuevos retos, me interesan temas tan diversos como el agilismo, las tecnologías Cloud o el diseño de productos digitales. Para hacer buenos productos, procuro siempre crear un marco de trabajo que permita a las personas mejorar y dar su mejor versión.

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Comentarios

  1. María dice:

    Muy buen articulo. La transformación digital entre otras cosas nos trae otros perfiles de clientes que demandan otro tipo de accesos y sobretodo estar conectados a cualquier hora pero ser atendidos de manera excelente, primando la experiencia de cliente. El poder disponer de herramientas de atención omnicanal es uno de los pasos para satisfacer una parte de esa experiencia. Os dejo un post que han elaborado unos compañeros y que puede ser de interés en esta comunidad: https://grupodigitex.blog/2017/05/23/como-han-cambiado-los-procesos-de-atencion-al-cliente-los-nuevos-modelos-de-negocio/

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