2 claves de la transformación digital: la gente

Las dos obsesiones de las compañías transformadas digitalmente o nativas digitales son: la gente.

Sí, son dos: dos veces la gente. Obsesión tanto por las personas cuando son el cliente como cuando son parte del talento de la organización.

Todo pasa por el cliente, lo que desea y lo que necesita, y el poder cubrir estas necesidades y deseos. Pero también para alcanzar este objetivo es imprescindible contar con la mejor gente y una cultura de empresa que permita sacar lo mejor de este talento. Pero entonces, ¿por qué se llama transformación digital y no transformación centrada en las personas? Los seres humanos no somos digitales, sin embargo el proceso se llama transformación digital. La “confusión” surge de que esta obsesión hacia el cliente se refleja en la utilización de tecnologías que permiten un acercamiento al cliente a un nivel que hasta hace poco no era posible.

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Esta confusión es entendible ya que aunque el objetivo final de las compañías sean sus clientes, lo que se ve son sus aplicaciones webs, sus canales de comunicación, en definitiva, sus elementos más digitales que consiguen encauzar esta obsesión. Sin embargo, no hay que olvidarse que son sólo un medio para un fin y no el fin en sí mismo. No se trata de hacer una aplicación para el móvil, una nueva web o un chat, estas son herramientas para el objetivo de acercarse de forma radical al cliente o potencial cliente.

Aunque pueda parecer que el objetivo sea hacer el mejor producto, la realidad es que la obsesión está en darle el mejor servicio a los clientes y que estos se enamoren tanto de este servicio que lo recomienden y, no solo eso, que deseen incluso pertenecer a la compañía que les da tan excepcional servicio.

Para conseguir este objetivo es imprescindible contar con las mejores personas, el mejor talento, y para eso no sólo hay que tener el mejor proceso de reclutamiento de gente sino que hay que tener el mejor producto/servicio y la mejor compañía. Es un círculo virtuoso en el cual el talento crea el mejor producto/servicio y éste mejor producto/servicio atrae al talento. Todo esto en un ambiente y una cultura que permite anteponer al cliente por delante de cualquier decisión y que también permiten que el talento se utilice y se aproveche en su máxima expresión.

Sin duda que hay un común denominador: el medio para conseguir esto es la tecnología. Y aquellas organizaciones que consiguen que la tecnología sea uno de los principales componentes para conseguir el objetivo son las que consiguen el éxito.

No solo talento

Atraer talento es una de las piezas claves de este puzzle pero no es suficiente sólo con contratar a los mejores. Será difícil conseguir que estas personas talentosas acepten trabajar en cualquier sitio; para captarlas y retenerlas se necesita un entorno que les permita hacer lo que tienen que hacer para conseguir el objetivo, para ser exitosos, para relucir y ser aún mejores de lo que eran antes.

Aquí entra en juego el factor cultural, es imprescindible una cultura de empresa que permita esto, pero que también ayude a este talento a construir el mejor producto/servicio del mercado, y que a la vez puedan hacer cosas que no hacen en otro sitio y además seguir creciendo como profesionales.

Esto es un cambio cultural profundo que impacta en toda la organización. No se trata de una sola persona. No es suficiente con contratar un CDO y dejarlo todo en sus manos. Toda la empresa tiene que estar alineada.

Hay otro factor inherente que normalmente se olvida o se menosprecia, la transformación digital implica riesgo, mucho riesgo y la compañía no sólo tiene que estar preparada para esto sino que tiene que tener dentro de sus valores la voluntad de tomar grandes riesgos.

Una consecuencia inevitable de asumir riesgos es que habrá cosas que funcionarán pero otras que no funcionarán, aunque para encontrar el próximo negocio exitoso hay que equivocarse varias veces antes, aprender de estos errores y corregir rápidamente las cosas cuando no funcionan bien. Volvemos al punto inicial, escuchar al cliente y ponerlo en el centro de las decisiones.

Otra razón por la que se le llama proceso de transformación digital es que todas las compañías exitosas de la nueva era tienen otro común denominador: la escalabilidad de sus servicios. Estas organizaciones se preparan para el éxito, están listas para un aluvión de transacciones y que este éxito no afecte el servicio que dan a sus clientes. Por esta razón, se lo ve cerca de la tecnología ya que es ésta la que permite la escalabilidad de los negocios de una manera indolora.

También es verdad que muchas de estas compañías pioneras han tenido que ir creando el camino mientras lo recorrían, construyendo tecnología nueva de la que ahora nos podemos aprovechar, al igual que sus experiencias y productos, para que nuestra andadura sea más fácil.

Sin embargo, seguro nos encontraremos con desafíos que otros no han encontrado y estas son las oportunidades para diferenciarnos, para ser los únicos del mercado. Esto no tiene que asustarnos, sino que lo tenemos que ver como una oportunidad.

Conclusión

En definitiva, la clave de la transformación digital es la gente, tanto clientes como talento. Y detrás de ello viene la tecnología, el servicio, la cultura, el tomar riesgos y la escalabilidad del servicio, todos factores imprescindibles pero que no son el objetivo final.

 

 

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