ITIL® 4: la conversión Agile.

La última versión de Itil (V4) se lanzó el 28 de febrero con la mirada puesta en el Agilismo, en la senda de otros marcos históricos como Prince2 Agile, dato curioso en la polémica del Postagilismo. Pero, ¿qué es ITIL®?

ITIL® es un marco aglutinador de buenas prácticas que determina una convención (estándar) en la industria de ITSM (Gestión de Servicios de Tecnología de la Información).

Su éxito se ha dado en ámbitos poco volátiles como por ejemplo: Administraciones Públicas, sectores industriales muy estructurados y/o aquellos sometidos a limitaciones legales estrictas tales como Defensa, etc., sobre todo como garante de la trazabilidad y la mejora contínua.

Hoy en el blog veremos qué aporta esta nueva versión que mira hacia el Agilismo.

ITIL® situó en la “modernidad” a muchas macroempresas, (Procter & Gamble, Boeing, Barclays), empujando la estandarización de procesos y la explicitación de políticas y objetivos compartidos desde una perspectiva Lean.

Este marco clarifica y ofrece soporte en cada fase de un proyecto mediante prácticas concretas que dirimen cuestiones recurrentes en la prestación de servicios tecnológicos.

Por su parte, el Agilismo, sus marcos y herramientas , (Scrum, XP, Crystal, Kanban…), se orientan a entornos muy cambiantes, sobre todo Desarrollo de Software, donde la rápida adaptación y respuesta al mercado es clave.

Asumen ciertas premisas y principios colaborativos y horizontales como inherentes a la implementación, lo cual agiliza la toma de decisiones y reduce el coste al funcionar en lapsos cortos de tiempo, (iteraciones) en los que se inspecciona lo producido.

Esa vocación de cambio le aleja, en ocasiones, del grueso de la Industria mundial, aún anclada en culturas piramidales con flujos de procesos robustos pero complicados, cuya estabilidad en el tiempo es necesaria pero ralentiza la adaptación.

Una comparación desde los valores del Manifiesto Ágil, ofrece las claves en la diferencia de enfoques en la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información ( ITSM):

1. Individuos e interacciones sobre Procesos y Herramientas. ITIL es el marco ganador enfocado en la mejora de Procesos reglados formales, relegando hasta el 2019 la cuestión de las personas y sus relaciones, lo que le ha pasado clara factura a ojos de las nuevas generaciones.
2. Producto funcionando sobre documentación exhaustiva. En este caso también ITIL se decanta, debido a los requerimientos relacionados con los sectores en los que tradicionalmente se mueve, por la documentación organizada y detallada (que en muchas ocasiones llega a tener validez legal por lo que debe cumplir requisitos concretos).

Una de las razones de la adopción de marco por parte de muchas empresas es la “sensación de seguridad” que esto les reporta.

1. Colaboración con el cliente sobre relación contractual. En la nueva versión se habla por primera vez de co-creación de los diferentes actores en la cadena de valor, pero los SLA’s, siguen siendo parte del contrato ITIL, convirtiéndose en objetivos principales y en criterios de validación de resultados y expectativas.
2. Respuesta al Cambio sobre Planificación*.* La esencia de la cuarta actualización es la predicción y, por tanto, la planificación. Esto último se ha convertido en el principal argumento invalidante de la aplicación de ITIL en áreas disruptivas donde es considerado como un elemento de bloqueo para la innovación.

El lanzamiento de la versión 4 de ITIL por Axelos

En noviembre de 2017, Axelos (la iniciativa conjunta entre el Gobierno de Reino Unido y la empresa Capita PLC, que se atribuye la tutela del Portfolio de las Mejores Prácticas ITSM), anuncia la preparación de una versión.

Para ello, crea un comité de mas de dos mil “representantes significativos” que recaban información y debaten sobre cómo responder a las demandas de la Comunidad ITSM junto con las del mercado.

El 28 de febrero de 2019, Axelos lanza la primera de las guías (Foundation) y el Marco Transicional de Certificaciones.

• Mantiene el Core intacto, pero resume, renombra y resalta conceptos.
• Aporta frescura en un intento de desprenderse de la excesiva rigidez que se le atribuía.
• Intenta alcanzar una ansiada dimensión “holística” de la que carecía.
• Incorpora glosario ágil en un guiño evidente hacia Kanban y “el flow”.
• Por primera vez se concentra en en Principios, Valores y Prácticas en vez de en Procesos.

Presentan el Sistema de Valor de Servicio (SVS), visualizado en un diagrama concéntrico a modo de mapa de calor que representa la importancia de los elementos de dicha cadena:

• Los 7 Principios Guía.
• El Gobierno.
• La Cadena de Valor de Servicio.
• Prácticas (en vez de Procesos).
• Mejora Continua.

Los 7 principios guía

Recomendaciones con vocación “universal y duradera” para aplicar en cualquier circunstancia de negocio:

• Foco en el Valor.
• Comienzo con lo disponible.
• Progreso iterativo y bajo feedback.
• Promoción de la visibilidad y la transparencia.
• Pensamiento y trabajo “holístico”.
• Simplicidad.
• Optimización y Automatización.

En el corazón del Sistema de Valor de Servicio, se insertan 6 Actividades Clave, no secuenciales, que conforman una Cadena flexible de recursos operativos para ofrecer al Cliente/Usuario en su operación diaria, (que reemplazan y descomponen el antiguo Ciclo de Servicio de 4 pasos):

• Planificación.
• Mejora.
• Compromiso.
• Diseño/ transición.
• Obtención/Conclusión.
• Entrega y Soporte.

Prácticas

El cambio más notable en V4 es la sustitución de los Procesos por las Prácticas, como conjunto de recursos organizacionales diseñados para la implementación ad hoc, independientemente de la tecnología usada:

• 14 Prácticas de Gestión Generales.
• 17 Prácticas de Gestión de Servicio.
• 3 Prácticas de Gestión Técnica.

Las 4 dimensiones de de Gestión de Servicios

Una de las palabras que se reiteran incansablemente en la guía es “Holístico”. Con ello esperan cubrir las carencias que se le han reprochado en los últimos tiempos; términos como “integral”, “humanista”, “sostenible”, “consensuado” “horizontal” se mencionan por primera vez…

Respecto a la gestión de servicios de IT, esta visión debe impactar en la descripción de 4 dimensiones sobre las que se quiere actuar:

1. Organizaciones y Personas: la cultura corporativa debe apoyar los objetivos de la organización a nivel de capacitación y competencia.
2. Tecnología e Información: promover conocimiento necesario desde SVS, para el manejo de información, técnica y tecnología.
3. Proveedores y Colaboradores: involucrar a los mismos en todas las fases del SVS. Se sustituye “abastecedores” por “proveedores”, una sutil diferencia en inglés que marca el grado de interacción más estrecho.
4. Procesos y Flujos de Valor: coordinación e integración de procesos y áreas de la organización creando ecosistemas destinados a la entrega de valor.

Conclusiones

Desde su presentación, Axelos está lanzando píldoras explicativas en su blog referentes tanto a las Prácticas como a los Principios Guía, que resultan tremendamente didácticos para aquellos que se acercan por primera vez al marco**.**

Personalmente, me aporta el portfolio de prácticas concretas, por ejemplo respecto de áreas obviadas en otros marcos, como la ciberseguridad y los servicios de mantenimiento, resulta clarificador el apartado DevOps así como técnicas de Swarming o Workarounds.

Echo de menos un acercamiento más intenso en cuanto a la relación entre áreas y personas, y una concreción en las prácticas de gestión generales que apoye la toma de decisiones rápidas, lacra habitual para practicantes ITIL.

Considero, en todo caso, que el planteamiento de ofrecer varias aproximaciones para diferentes ambientes o entornos es una valiente representación de la realidad empresarial donde por diferentes motivos, e independientemente de lo que marque la tendencia, no pueden aplicarse sistemas o marcos más disruptivos.

Esta nueva versión de ITIL no descubre ni innova y circulan preguntas acerca de si dará respuesta a cuestiones candentes de ITSM, algunas de las cuales se mencionan en la Introducción del nuevo manual como, Blockchain, Integración de Contenedores, Microservicios, Multicloud, ML, o al menos solventará problemas internos comunes, (indicadores sandía atómica, visiones bimodales, etc).

Esperamos al despliegue del resto de las certificaciones y su contenido para ahondar en estas materias, lo que les posicionaría, quizás, en la cabecera de los marcos de gestión de servicios en cuanto a cantidad de practicantes, modernizando por arrastre muchas de las Administraciones Públicas en todo el mundo y solo eso, ya es mucho.