¿Para qué sirven los asistentes virtuales?

Los asistentes virtuales ya llevan entre nosotros varios años. Los primeros fueron incorporados en nuestros teléfonos (Apple lanzó Siri en 2011) ofreciendo una forma alternativa de navegación. Pocos años más tarde también se metieron en nuestras casas, el primer Amazon Eco con Alexa incorporado se lanzó en 2014 y Google Home empezó a responder a “OK Google” en 2016. Desde entonces, las interfaces conversacionales han irrumpido con fuerza tanto en la relación del usuario con los dispositivos como, en consecuencia, en las estrategias digitales de todo tipo de productos y servicios digitales.

Cada vez son más las compañías que ya han lanzado sus primeros casos de uso con estos asistentes, sobre todo para responder preguntas frecuentes. Muchas de estas compañías lo han hecho por tener “algo”, da igual qué, y poder sacar su nota de prensa correspondiente. Y siento decir que esa etapa ya ha pasado, tener un chatbot o una integración con un asistente de voz ya no es noticia. Ahora hay que usar la cabeza y preguntarse ¿para qué sirven los asistentes virtuales?, ¿para qué van a ayudar a mi cliente?, ¿qué va a suponer para la compañía?

Pero cuando hablamos de asistentes virtuales o asistentes conversacionales, no solo nos referimos únicamente a los asistentes de voz incorporados en nuestros dispositivos o altavoces inteligentes, también incluímos chat(bots)s (como este que desarrollamos para Verti, con una conversación más fluida). Y parece una obviedad, pero hay que pensar en los casos de uso pensando en qué interfaz vamos a usar.

¿Cómo podemos sacar partido a los chatbots?

Tenemos interiorizado comunicarnos mediante mensajería instantánea con nuestros amigos, familia, compañeros de trabajo y cada vez con más empresas. Es un medio de rápida respuesta, poco intrusivo (lo puedo hacer desde casa, el trabajo, en el transporte público de forma privada), puedo manejar el ritmo de la conversación, pararla y retomarla cuando lo necesite y, sobre todo, me ahorra tener que llamar por teléfono y hablar con un call center (seguro que lo odiáis tanto como yo).

Es por eso que me declaro fan de los chatbots y creo que tienen muchas posibilidades por explotar. Un buen chatbot:

• Facilita y agiliza la búsqueda de información de una web aumentando la satisfacción del usuario y reduciendo llamadas al call center.
• Da soporte a clientes o posibles clientes en procesos complejos como procesos de compra o contratación de productos complejos (productos de seguros o financieros) lo que favorece la conversión y reduce la derivación a otros canales.
• Ofrece asistencia discreta al cliente, para tratar temas más personales o que puedan producir reparo el hablarlos con una persona.
• Son muy útiles como soporte de primer nivel, con lo que se reducirá el volumen de contacto con un agente y en caso de necesitarlo, se derivará al área correspondiente, sin tener que sufrir los múltiples pasos de departamentos donde repetir todos los datos de nuevo.
• Son ideales para transacciones sencillas: pedir una cita, hacer una compra, activar un paquete, una suscripción, un microseguro… cualquier cosa que pueda hacerse mediante pasos sencillos, preguntas y respuestas o enviando una foto de algún documento tipo tarjeta de embarque, factura, etc.

Casi todos los chatbots que he visto hasta ahora se quedan en el primer punto, y algunos empiezan a responder también dudas propias de un cliente. Sin embargo, pocos son los que se han atrevido con las transacciones, todo un mundo por explorar.

Además, la mayor parte de ellos están utilizando el chat de su propia web y no están explorando (o tienen en un radar muy lejano) utilizar Whatsapp. Whatsapp es una aplicación que tenemos y usamos todos, es nuestra forma de comunicación por excelencia. Tener en nuestra agenda los contactos de nuestras compañías sería la forma más eficiente y rápida de contactar con ellos para cualquiera de los puntos anteriores: pedir información sobre productos, sobre lo que tenemos contratado, pedir cita, realizar transacciones...la forma definitiva de cambiar la forma de relacionarnos con las compañías y tenerlas en nuestro día a día.

¿Para qué podemos usar los asistentes de voz?

Con los asistentes de voz soy un poco más escéptica, y eso que soy usuaria de ellos pero, ¿para qué los uso? En el móvil principalmente para hacer cosas cuando tengo las manos ocupadas: pon la alarma, qué hora es, qué tiempo va a hacer, llévame a tal sitio, llama a pepito o reproduce esta canción en Spotify. Es decir, ninguna interacción con compañías. Y si pienso en el altavoz inteligente que tengo en casa, tampoco varía mucho el uso que hago de él: pon la TV, Netflix, música, apaga la luz...pero de nuevo ninguna interacción con compañías.

Para no hacer este post totalmente sesgado con mi opinión busqué datos de uso, y efectivamente el 79,6% de las personas lo tienen en el salón, y tienen un perfil digital medio alto y entre 35 y 54 años, igual que yo. Lo usan para poner música, TV, alarma, información del tiempo, noticias, controlar dispositivos del hogar. De nuevo, igual que yo. En definitiva, para todo lo que lo usamos podríamos hacerlo en otros dispositivos, pero hacerlo a través del altavoz mejoran aspectos como la eficiencia y proporcionan una experiencia de uso más natural sin que haya que utilizar pantallas.

Entonces, ¿tiene sentido que las compañías inviertan en crear funcionalidad para estos dispositivos? Pues de nuevo, la respuesta es sí. Es un canal con muchas oportunidades, que está aumentando cada vez más la presencia en nuestras casas y podemos sacarle partido como un nuevo canal de comunicación. También podemos usarlo para cosas muy similares a los chatbots:

• Soporte de primer nivel.
• Ayuda al usuario en la búsqueda de información.
• Resolución de dudas sobre servicios o productos contratados.
• Asistencia de personas.
• Transacciones muy ligeras: consulta, solicitud o cambio de citas, etc.

Sin embargo, este canal cuenta con barreras importantes:

• La primera es, ¿cómo sé que mediante el altavoz puedo hablar con una compañía si no me lo cuentan antes?
• Si quiero acceder o utilizar información personal, tengo que hacer un linkado de cuenta previo.
• Y por desgracia, tengo que seguir hablando al altavoz siendo consciente de que es una máquina y no una persona.

Errores más comunes en la definición de asistentes virtuales

Seguro que si habéis usado este tipo de asistentes, ya sean chatbot o asistentes de voz, habéis sufrido alguno de ellos:

• Hay que tener en cuenta que las interfaces de voz no son páginas web, se tienen que parecer más a una conversación, más parecido a atención al cliente.
• Dispositivos con pantalla pero voice first. No es un tablet, la pantalla aporta información extra, no tanto para interactuar.
• Hay que dirigirse a ellos con el lenguaje que ellos esperan (como me gustaría que Google entendiese “Google, calla” y no tener que decir siempre “Google, silencio”). Somos las personas las que tenemos que adaptarnos a su forma de hablar y esto incumple uno de los principios fundamentales a la hora de diseñar productos digitales, lo que impacta en la experiencia de los usuarios.
• Las conversaciones tienen que ser cortas y sencillas: frases cortas, estructuradas... Tanto las nuestras como las de los asistentes. En ocasiones nos ofrece una lista demasiado larga que no nos da tiempo a procesar. Además, es muy frustrante cuando un asistente no te ha entendido bien y que te suelte una retahíla de información que no has pedido y no haya forma de cortarle.
• Pocas veces mantienen el contexto durante la conversación. Es decir, si pregunto: “¿cómo puedo conseguir puntos?”, el asistente me responde; pero si acto seguido pregunto: “¿y en qué puedo gastarlos?” ya he conseguido perder al asistente.

Y para todos estos casos, la tecnología no es una excusa. Muchos de estos errores se solucionan poniendo mucho más cariño al diseño de la conversación, haciendo test con usuarios y, sobre todo, una vez lanzado, iterar y adaptar.

Conclusiones

Los asistentes virtuales han venido para quedarse, los usuarios cada vez los tienen más presentes en su día a día y están acostumbrándose a interaccionar con la voz. Es momento de que las empresas exploren este nuevo canal, capaz de ofrecer las respuestas más rápidas y las experiencias más diferenciales.