Los asistentes virtuales ya llevan entre nosotros varios años. Los primeros fueron incorporados en nuestros teléfonos (Apple lanzó Siri en 2011) ofreciendo una forma alternativa de navegación. Pocos años más tarde también se metieron en nuestras casas, el primer Amazon Eco con Alexa incorporado se lanzó en 2014 y Google Home empezó a responder a “OK Google” en 2016. Desde entonces, las interfaces conversacionales han irrumpido con fuerza tanto en la relación del usuario con los dispositivos como, en consecuencia, en las estrategias digitales de todo tipo de productos y servicios digitales.

Cada vez son más las compañías que ya han lanzado sus primeros casos de uso con estos asistentes, sobre todo para responder preguntas frecuentes. Muchas de estas compañías lo han hecho por tener “algo”, da igual qué, y poder sacar su nota de prensa correspondiente. Y siento decir que esa etapa ya ha pasado, tener un chatbot o una integración con un asistente de voz ya no es noticia. Ahora hay que usar la cabeza y preguntarse ¿para qué sirven los asistentes virtuales?, ¿para qué van a ayudar a mi cliente?, ¿qué va a suponer para la compañía?

Pero cuando hablamos de asistentes virtuales o asistentes conversacionales, no solo nos referimos únicamente a los asistentes de voz incorporados en nuestros dispositivos o altavoces inteligentes, también incluímos chat(bots)s (como este que desarrollamos para Verti, con una conversación más fluida). Y parece una obviedad, pero hay que pensar en los casos de uso pensando en qué interfaz vamos a usar.

¿Cómo podemos sacar partido a los chatbots?

Tenemos interiorizado comunicarnos mediante mensajería instantánea con nuestros amigos, familia, compañeros de trabajo y cada vez con más empresas. Es un medio de rápida respuesta, poco intrusivo (lo puedo hacer desde casa, el trabajo, en el transporte público de forma privada), puedo manejar el ritmo de la conversación, pararla y retomarla cuando lo necesite y, sobre todo, me ahorra tener que llamar por teléfono y hablar con un call center (seguro que lo odiáis tanto como yo).

Es por eso que me declaro fan de los chatbots y creo que tienen muchas posibilidades por explotar. Un buen chatbot:

Casi todos los chatbots que he visto hasta ahora se quedan en el primer punto, y algunos empiezan a responder también dudas propias de un cliente. Sin embargo, pocos son los que se han atrevido con las transacciones, todo un mundo por explorar.

Además, la mayor parte de ellos están utilizando el chat de su propia web y no están explorando (o tienen en un radar muy lejano) utilizar Whatsapp. Whatsapp es una aplicación que tenemos y usamos todos, es nuestra forma de comunicación por excelencia. Tener en nuestra agenda los contactos de nuestras compañías sería la forma más eficiente y rápida de contactar con ellos para cualquiera de los puntos anteriores: pedir información sobre productos, sobre lo que tenemos contratado, pedir cita, realizar transacciones...la forma definitiva de cambiar la forma de relacionarnos con las compañías y tenerlas en nuestro día a día.

¿Para qué podemos usar los asistentes de voz?

Con los asistentes de voz soy un poco más escéptica, y eso que soy usuaria de ellos pero, ¿para qué los uso? En el móvil principalmente para hacer cosas cuando tengo las manos ocupadas: pon la alarma, qué hora es, qué tiempo va a hacer, llévame a tal sitio, llama a pepito o reproduce esta canción en Spotify. Es decir, ninguna interacción con compañías. Y si pienso en el altavoz inteligente que tengo en casa, tampoco varía mucho el uso que hago de él: pon la TV, Netflix, música, apaga la luz...pero de nuevo ninguna interacción con compañías.

Para no hacer este post totalmente sesgado con mi opinión busqué datos de uso, y efectivamente el 79,6% de las personas lo tienen en el salón, y tienen un perfil digital medio alto y entre 35 y 54 años, igual que yo. Lo usan para poner música, TV, alarma, información del tiempo, noticias, controlar dispositivos del hogar. De nuevo, igual que yo. En definitiva, para todo lo que lo usamos podríamos hacerlo en otros dispositivos, pero hacerlo a través del altavoz mejoran aspectos como la eficiencia y proporcionan una experiencia de uso más natural sin que haya que utilizar pantallas.

Entonces, ¿tiene sentido que las compañías inviertan en crear funcionalidad para estos dispositivos? Pues de nuevo, la respuesta es sí. Es un canal con muchas oportunidades, que está aumentando cada vez más la presencia en nuestras casas y podemos sacarle partido como un nuevo canal de comunicación. También podemos usarlo para cosas muy similares a los chatbots:

Sin embargo, este canal cuenta con barreras importantes:

Errores más comunes en la definición de asistentes virtuales

Seguro que si habéis usado este tipo de asistentes, ya sean chatbot o asistentes de voz, habéis sufrido alguno de ellos:

Y para todos estos casos, la tecnología no es una excusa. Muchos de estos errores se solucionan poniendo mucho más cariño al diseño de la conversación, haciendo test con usuarios y, sobre todo, una vez lanzado, iterar y adaptar.

Conclusiones

Los asistentes virtuales han venido para quedarse, los usuarios cada vez los tienen más presentes en su día a día y están acostumbrándose a interaccionar con la voz. Es momento de que las empresas exploren este nuevo canal, capaz de ofrecer las respuestas más rápidas y las experiencias más diferenciales.

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