¿Qué son los key life events y por qué son importantes?

Responder a la primera parte de la pregunta es sencillo, los key life events son los grandes momentos de la vida de una persona. Por ejemplo, key life events son independizarse, encontrar tu primer trabajo, casarte, tener un hijo, comprar una casa…

El mensaje no es nuevo, es un concepto que lleva utilizándose en marketing durante años. Entonces, ¿por qué estamos hablando de esto? ¿por qué es importante tenerlos en cuenta en los productos digitales?

Un buen ejercicio para comprender la importancia de este concepto es meternos en la mente de las compañías. Si fuese un banco, ¿no me gustaría saber cuando alguien está valorando comprarse una casa? Así podría estar cerca para ofrecerle una hipoteca, ¡ganaría un cliente durante 30 años!

Lo mismo pasa con las compañías de seguros, ¿no sería muy acertado para ellos aparecer cuando estoy mirando un nuevo coche, casa…?

Incluso sin meter en la ecuación a las grandes compañías de banca y seguros, ¿cuántas cosas hay que reservar y comprar para celebrar una boda? ¿No estarían encantados los caterings, tiendas de trajes, vestidos de novia o páginas de bodas, de saber cuando alguien está organizando casarse para aparecer en su vida?

Los key life events, para las empresas, son grandes oportunidades para contactar con los clientes. De hecho, los momentos de vida son casi siempre emocionales y, por tanto, memorables para los clientes.

Esto supone, además, una oportunidad única para las empresas puesto que les permite involucrarse en un recuerdo importante con el consumidor y permite la posibilidad de crear un vínculo duradero entre el consumidor y el negocio. Algo de vital importancia dada la promiscuidad actual de los usuarios.

Pero no sólo es útil en cuanto a campañas de marketing, conocer los momentos de vida en los que se encuentran (o encontrarán) los clientes nos ayudará a establecer el mensaje y la funcionalidad de nuestros productos digitales y eso conlleva la redefinición de toda la experiencia de cliente.

Con la digitalización, es ahora cuando mayor provecho puede sacarse de los key life events, cuando realmente se puede redefinir toda la experiencia cliente en base a estos momentos. Esto es posible principalmente por tres razones:

  • La utilización masiva de los canales digitales en el día a día de los clientes hace que haya crecido exponencialmente la capacidad de recoger datos de actividad e intereses usuarios y clientes.
  • La irrupción de tecnologías big data y machine learning aportan mucho más valor a la explotación de todos los datos recogidos y la identificación, e incluso predicción, de los momentos de vida de los clientes.
  • La posibilidad que la tecnología y los canales digitales ofrecen en cuanto a personalizar contenidos, mensajes y productos… en definitiva, la personalización de la experiencia completa de cliente.

Ante este escenario, los key life events son la oportunidad perfecta para establecer una conversación con ese usuario. Sin embargo, hay que tener en cuenta ciertos aspectos para que surja el efecto deseado de engagement con el cliente.

  • Es muy importante respetar la privacidad de los clientes.
  • No hay que avasallar al usuario con mensajes, hay que elegir el momento adecuado y crear el mensaje adecuado.
  • El mensaje a transmitir funcionará mucho mejor cuando las empresas proporcionan soluciones reales a los problemas.
  • Si se trabaja en diseñar una estrategia basada en key life events es esencial medir cómo está funcionando la personalización de los mensajes, las acciones de comunicación, etc.

Utilizar estos momentos para ponerse en contacto con los clientes es mucho más satisfactorio que una campaña de marketing tradicional, de hecho, hasta 10 veces más beneficiosa en cuanto ratios de respuesta.

Por eso, merece la pena pararse a pensar en ello y diseñar una estrategia que los tenga en cuenta para poder enamorar a los clientes.

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