Definiendo la personalidad de un asistente de voz.

Si esta noche te regalasen una cena con un personaje famoso, ¿a quién elegirías? Por ejemplo, ¿si las opciones fueran la Sra. Lovett o Karlos Arguiñano?

En el caso que nos ocupa lo importante no es la respuesta, sino el proceso de por qué has elegido ese personaje. Quizás lo hayas hecho inconscientemente, pero lo que acaba de ocurrir es que tu opinión se ha basado en gran medida en la personalidad de esa figura célebre: cómo piensa, qué hace, sus sentimientos, habilidades, actitud, etc.

Seguramente no elegirías a la misma persona para irte a cenar que para irte de viaje o para ir a un concierto de rock. Esto mismo nos ocurre con nuestros amigos. Les queremos por su forma de ser, su personalidad e incluso con sus defectos, pero dependiendo del plan que nos apetezca hacer, solemos elegir a unos u a otros.

¿Tu hijo le ha puesto nombre a su juguete favorito? Tener un nombre hace que “esa cosa” sea algo más cercano, familiar y acogedor. Lo mismo ocurre con las máquinas, chatbots o los asistentes de voz. Ellos también necesitan un nombre para no ser “esa cosa” tan distante que no quiere entendernos.

¿Necesita personalidad una máquina?

Actualmente la tecnología tiene limitaciones que hacen que una conversación no sea natural. La interacción es fría y la queramos evitar.

No obstante, podemos minimizar ese problema y hacer que nuestro producto (bot, chatbot, asistente...) sea más amigable si tiene una personalidad con la que actúe y hable en consecuencia. Por ejemplo, por la forma en cómo se dirige a nosotros podemos notar si se trata de alguien divertido y cercano; o por el contrario, serio y directo. ¿Sabes qué les gusta a tus usuarios?, ¿con quién se relacionan?

Elegir una personalidad para un asistente puede ser la diferencia que haga que nuestros usuarios quieran usarlo porque les gusta y hace amenas sus interacciones, o no lo usen porque resulta algo incómodo y distante. ¿Aún no has probado pedirle a Alexa que te cuente un chiste o al asistente de Google que te cante una jota?

Definiendo la personalidad del asistente

Siendo tan importante tener una personalidad, es necesario hacer alguna sesión donde definamos cómo va a ser nuestro asistente. En este caso, compartiré con vosotros una dinámica que solemos hacer y que suele gustar por ser un poco diferente.

En primer lugar, y teniendo a nuestros stakeholders en grupos lo más heterogéneos posibles, imaginamos que vamos a contratar a una persona para realizar las tareas que va a hacer nuestro asistente de voz o chatbot. ¡Vamos a crear una oferta de trabajo!

Haremos una especie de plantilla parecida a la que usamos en una dinámica para definir el Persona o Proto-Persona. En este caso, los puntos que necesitamos son:

• Rol o posición del bot: Si fuese una persona: ¿qué puesto ocuparía?, ¿cuál sería el título de ese puesto? Por ejemplo: Recolector de basura.
• Objetivo principal del bot: Es importante saber cuál es el objetivo que debe conseguir nuestro asistente. No tiene por qué ser el mismo objetivo global del proyecto. El objetivo de un empleado no suele ser es el mismo objetivo que el de la compañía, pero el empleado contribuirá en su medida a que éste se cumpla. Por ejemplo: Limpiar la basura que se encuentra a su paso.
• Tareas que debe realizar y responsabilidades: ¿Qué es lo que va a hacer nuestro asistente? ¿De qué se va a encargar? Por ejemplo: Recoger la basura que encuentre, empaquetarla y hacer pequeñas reparaciones.
• Requisitos del puesto: Lo importante aquí es qué habilidades debe tener para poder realizar las tareas anteriores. Por ejemplo: Auto-organización, disciplina, nociones de mecánica y capacidad de coordinación.

Lo ideal es compartir todos los resultados de los diferentes grupos y discutir aquellos puntos que creamos interesantes o que tengan puntos de vista opuestos o poco alineados.

Ya podríamos tener un perfil de lo que andamos buscando. Pero no tenemos a nadie en concreto. ¿Quién sería el candidato ideal?

A continuación, lo que haremos será precisamente definir al candidato perfecto para el puesto que estamos buscando. Los puntos más interesantes que debemos trabajar son:

• Género: En algunos casos podremos elegir voces más neutras o transgénero, aunque lo normal será elegir entre hombre o mujer. Pero cuidado, ¿es una persona? Por ejemplo: Es un robot.
• Edad: Todos sabemos que una persona de la tercera edad no habla igual que un millennial. Por ejemplo: Nuestro robot tiene 700 años.
• Nombre: Tus amigos tienen nombre o un mote ¿verdad? Es difícil imaginarte a tu mejor amigo si se llama Robotín o Robotium2020. Aunque lo recomendable es no elegir un nombre de persona, para que el usuario también tenga en mente que no está hablando con una persona, sí es bueno usar un nombre hipocorístico. Seguramente ya conocerás a Siri, Cortana o Alexa. Y, por supuesto, si el asistente es para una compañía española, el nombre sea español. En nuestro ejemplo, le llamaremos Wall-E.
• Biografía: Aquí dejaremos un poco de libertad para que nos cuenten cosas relevantes que podrían marcar la personalidad del bot. Por ejemplo, si nació en Galicia, seguramente los tiempos verbales sean diferentes que alguien de Andalucía. O si es alguien culto o muy técnico, se expresará diferente. Si es relevante, pueden decirnos cuál sería su serie o comida favorita, su educación, su estado civil, si tiene hijos o cuáles son sus ingresos.
• ¿Cómo se siente? ¿Qué piensa?: Por último, conocer los sentimientos o el estado de ánimo nos ayudará para diseñar los diálogos de una forma acorde a cómo se debería expresar en ese estado. Nuestro Wall-E está desmotivado y piensa que va a estar solo y aburrido para siempre, pero a veces, la vida puede ser maravillosa.

El último paso, y el más divertido, es visualizar a tu asistente. Quizás parece una tontería, pero si necesitas diseñar para dispositivos con pantalla o multimodales y tienes la suerte de que en las sesiones asiste alguien con habilidad para dibujar, puede salir algo chulo :)

Os dejo unas plantillas para descargar:

• Se busca asistente.
• Candidat@ ideal

También nos puede ayudar el pasar un test de personalidad para centrar y visualizar mejor la solución. Es muy famoso el test del Indicador de Myers-Briggs que nos da 16 tipos diferentes de personalidad después de una serie de preguntas con un 75% de acierto según su manual. Con ello nos haremos una idea de cómo deber ser y que actúe en consecuencia.

¿Y luego? A diseñar la conversación

El siguiente paso, siempre y cuando tengamos claros los casos de uso, sería diseñar la conversación, los diálogos.

Definir una personalidad para nuestro asistente nos lo va a poner más fácil a la hora de diseñar los textos, ya que hará que mantengamos una coherencia entre diálogos y expresiones y de paso minimizamos posibles errores o ambigüedades. Por ejemplo, si tutea, que no haya diálogos en los que nos llame de usted.

Hablaremos en un siguiente post sobre cómo realizar un buen diseño conversacional, intentando resumir nuestra metodología y una buena cantidad de consejos y buenas prácticas que se deben tener en cuenta en este tipo de proyectos basados en nuestra experiencia.

Conclusión

Esta dinámica es muy importante en un proyecto de asistentes de voz o chatbots porque va a permitir imaginar una “persona” con su personalidad, lo cual a la hora de diseñar la conversación nos va a facilitar pensar cómo hablaría, cómo se dirige al público objetivo o cómo se expresaría alguien con ese carácter.

Por supuesto, como hemos dicho, también reducimos la posibilidad de que existan incoherencias en la forma de hablar del asistente.