5 pasos para lograr una atención al cliente estratégica en tu compañía.

En el contexto actual, donde se venden a diario miles de millones de productos y servicios, los propios productos se están convirtiendo en muchos casos en commodities (puedes encontrar exactamente lo mismo en distintas tiendas) por lo que buscar la diferenciación es fundamental.

La atención al cliente es uno de los servicios que puede convertirse en una oportunidad para generar una ventaja competitiva y, lejos de considerarse como un coste, debe plantearse como una inversión en las empresas y trabajarlo como un activo estratégico dentro de las compañías.

Cuando un cliente solicita atención, está otorgando su confianza a la empresa. creyendo que le va a poder ayudar en todo momento de la mejor forma posible. Por lo tanto, lograr la excelencia en el servicio significa estar preparado para poder atenderle a través de distintos canales, con agilidad y disponibilidad de autoservicio 24x7. Y todo esto se consigue trabajando en una estrategia integral de atención al cliente.

Además, en los últimos tiempos, los canales digitales se han impuesto en las generaciones jóvenes (millenials y, sobre todo, generación Z) para quienes la tecnología forma parte natural en sus vidas y prefieren resolver sus gestiones de forma autónoma. Estos grupos de población conviven en tiempo con otros de mayor edad, que todavía prefiere usar al teléfono o las oficinas como canal principal para realizar ciertas gestiones y resolver sus dudas o problemas de servicio.

En este post hablaremos sobre la definición del concepto de atención al cliente, su evolución a lo largo de la historia, los canales existentes y los 5 pasos para construir una estrategia sólida y de futuro.

El servicio de atención al cliente y su evolución.

La atención al cliente, definida como el soporte de ayuda y resolución de problemas que un comercio ofrece a sus clientes, ha evolucionado a lo largo de la historia. Su desarrollo siempre ha estado ligado al progreso tecnológico y en los últimos tiempos también al cambio generacional.

Y como para entender mejor el presente hay que conocer el pasado, vamos a hacer un breve repaso en la historia del servicio de atención al cliente desde sus inicios hasta nuestros días.

El servicio de atención al cliente surge como tal en la década de los 40, pero es en los años 60 cuando encontramos el primer hito relevante en su historia con el surgimiento de los primeros call center, un hecho que marcó un antes y un después en la eficiencia en la atención.

Siguiendo por esta misma línea, donde el teléfono era el rey indiscutible, en las décadas de los 70 y 80 se incorporó la tecnología IVR (Respuesta de Voz Interactiva) que conseguía evitar el colapso en los call center existentes por la cantidad de llamadas que recibían.

A partir de los 90 y más bien entrada la primera década de los 2000, comienza la era de Internet. El teléfono continuaba siendo un canal muy relevante, pero el correo electrónico fue una herramienta de comunicación con los servicios de atención al cliente fundamental, ya que por primera vez, podía quedar un registro escrito. Fue en este punto cuando muchas compañías comenzaron a profesionalizar a sus equipos, dotándolas de mayor relevancia.

Además, las páginas web como catálogos de productos y las preguntas frecuentes ayudaron a que los clientes tuvieran mayor información acerca de los productos y servicios.

En los años siguientes, se han ido incorporando mejoras en los canales de atención existentes, tales como un aumento de gestiones a realizar por parte de los clientes de manera autónoma en los portales de autoservicio (procesos de gestión en sus áreas privadas); y se han incorporado nuevos canales, como los chatbot o chats de soporte en vivo o la comunicación a través de RRSS. Los compradores priorizan la comodidad y rapidez en resolver sus cuestiones aunque siguen valorando positivamente el contacto humano.

Actualmente, estamos ante un panorama en el que las soluciones combinadas de interacción humana con procesos automatizados, que los clientes pueden hacer por sí mismos, suponen la estrategia más exitosa. Resolver dudas previas a una compra, realizar cambios de vuelos, gestionar ciertos procesos bancarios, pueden realizarse con ayuda de la Inteligencia Artificial (o a través de procesos mixtos), donde la interacción comienza en un chatbot y, si la solicitud es muy específica, pueda derivarse de forma transparente a un agente.

¿Cómo diseñar una estrategia de atención al cliente de manera exitosa?

Ya hemos descrito la relevancia que debe tener el servicio de atención al cliente, pero ¿cómo definir una estrategia para lograr el éxito?

Paso 1: Define los principios de atención al cliente (y haz partícipe a toda la compañía).

Para ofrecer la mejor experiencia para tus clientes en todo momento es fundamental que el equipo de atención al cliente tenga claros los principios fundamentales sobre los que se sostiene. Comunicación respetuosa, actitud amigable, conocimiento y precisión acerca de lo que vendes, iniciativa, etc. pueden parecer obvios, pero tenerlos claro y materializarlos a través de la estrategia de atención al cliente puede hacer la diferencia.

Paso 2: Dedica tiempo al descubrimiento.

1. Conoce y entiende a tus clientes. Define tus personas tipo y trabaja en descubrir el contexto en el que adquieren o usan tu producto o servicio, perfiles demográficos, cuáles son sus necesidades y los posibles problemas. Habla con tus clientes y recoge sus insights. Dibuja sus journeys e identifica cómo suelen resolver sus cuestiones. Es posible que sus problemas o sus necesidades de gestión sean las mismas (aclaraciones sobre sus facturas, dar de alta un parte, cambiar su número de cuenta bancaria…) pero quieran resolverlas de diferente manera (a través de procesos en su área privada, mediante un chat o por teléfono).
2. Conoce y entiende a tu equipo de atención al cliente. Si ya cuentas con personas dedicadas a esta área, puedes obtener información muy valiosa acerca de los motivos por los cuales los clientes contactan más. Podrás comenzar a hacerte una idea acerca de los procesos que podrían automatizarse o si existe algún proceso en la web que no esté bien resuelto para trabajar sobre él.
3. Echa un vistazo al mercado. Obtén información acerca de cómo implementan otras compañías de tu sector la atención al cliente, desde las más tradicionales hasta las más novedosas e identifica las buenas prácticas de cada uno de ellos, así como posibles ineficiencias o problemas no resueltos que puedan convertirse en oportunidades para hacerlo mejor en tu empresa.

Paso 3: Idea soluciones.

A partir de la información anterior, prepara un listado con las posibles necesidades de los clientes y piensa posibles soluciones a través de los distintos canales a implementar. Algunas de ellas podrán resolverse mediante procesos en autoservicio (los clientes pueden realizar esas cuestiones a través del área privada), mediante una mejora en la información de los productos/servicios o de sus preguntas frecuentes, pero habrá otras, más específicas, para las que deberemos ofrecer canales con un humano detrás. En cualquier caso, una misma necesidad puede ser resuelta de diferentes maneras dependiendo del contexto de uso y de la persona, por lo que ofrecer distintos canales será la opción más acertada.

Paso 4: Decide los canales a implementar pero sin ponerlos en marcha todos al mismo tiempo.

Existen múltiples canales de acceso a la atención al cliente que pueden ser implementados y cuantos más pongamos a la disposición de los clientes mucho mejor. Pero ni todos los canales sirven igual para realizar cualquier consulta ni todas las empresas tienen recursos ilimitados para poner en marcha y mantenerlos. Además, el tipo de cliente al que nos dirigimos y los canales que pone a disposición la competencia también nos ayudará a determinar el camino a seguir. Teniendo entonces estos aspectos en cuenta debemos construir un backlog priorizado de iniciativas y canales a abordar.

De entre los canales existentes podemos citar:

1. Teléfono, formulario de contacto y la redacción de unas buenas preguntas frecuentes son servicios básicos de primer nivel. Aunque en el caso del teléfono su nivel de uso haya caído en los últimos años frente a las soluciones online, sigue siendo el canal más usado.
2. Procesos en autoservicio. A partir del listado de las necesidades anteriores, determina qué procesos son susceptibles o convenientes (si tener un humano detrás no aporta demasiado valor añadido) de implementar en autoservicio y prioriza los más frecuentes por parte de los clientes y simples de implementar que deberán ser abordados en primer lugar para después continuar con los demás. Con estas medidas reduciremos un gran número de llamadas y el equipo de atención al cliente podrá dedicar sus esfuerzos a tareas más complejas o específicas de los clientes, así como dar servicio a las personas que necesiten de una atención más personalizada. Implementar procesos en el área privada para que los clientes puedan realizar sus gestiones de manera autónoma aportará autonomía para los clientes (las generaciones más jóvenes se decantan por estos canales) y reducirá el contacto con los agentes.
3. RRSS. Dependiendo de tu target puede ser recomendable crear un canal social específico de atención al cliente para gestionar las consultas de atención al cliente a través de estos canales. Deberás monitorear a través de qué red te contactan más los clientes para crear este canal (Twitter, Instagram…). Puedes aligerar la carga de trabajo realizando recordatorios acerca de ciertas gestiones que puedes realizar a través de la web o compartiendo información resolviendo las dudas que te preguntan de forma más frecuente.
4. Chat asistido. Se trata de un chat que es manual y que una persona debe estar contestando cada interacción del usuario proporcionando una experiencia personalizada. Es un canal cómodo para los clientes, ya que no requiere cambiar de plataforma ni de contexto. Además, a diferencia del teléfono, un agente puede gestionar varias conversaciones al mismo tiempo. tener una persona o varias para que puedan atender el chat 7 días en semana 24 horas al día es una tremenda inversión que pocas empresas pueden permitirse
5. Chatbot. Es un chat en el que se automatizan las interacciones y donde el usuario conversa con una máquina. Son bots que pueden aprender o no solos, pero que cumplen la función de conversar con un cliente pudiendo delegar a un agente cuando no es capaz de resolver la intención del usuario. Tiene la ventaja de ser un servicio mucho más escalable que cualquiera de los anteriores. Utilizar un chatbot puede ser la parte inicial de la conversación para que después delegue en otros canales dependiendo del tipo de consulta son prácticas ya bastante habituales. Además, un chatbot combinado con IA puede resolver conversaciones más complejas de forma personalizada, almacenar y analizar datos para optimizar procesos internos o lanzar acciones de marketing y puede implementarse en distintas plataformas y son capaces de comprender y gestionar no solo chats escritos sino también conversaciones de voz.

Paso 5: Define una solución omnicanal.

Aunque hayamos incorporado al backlog de iniciativas los canales a implementar y cada uno después lleve su definición y roadmap de desarrollo, una de las claves para sentar las bases de un buen servicio de atención al cliente es mantener una visión omnicanal. El servicio de atención al cliente debe entenderse como algo global e integrado para poder ofrecer una experiencia fluida, donde todos los canales y acciones que se realicen queden registradas en un único sistema donde los agentes tengan una visión completa de las interacciones de un cliente.

Todos hemos vivido alguna vez la experiencia de tratar de resolver alguna cuestión a través del servicio de atención al cliente y tener que exponer nuestro problema varias veces a diferentes agentes o más aún, en diferentes canales donde tenemos que empezar de cero. ¿Y si pudiéramos exponer nuestro problema en un chat, por ejemplo un producto defectuoso, y recibiéramos una confirmación por email de los siguientes pasos? ¿Y que además todo quede registrado en tu área privada? Esto es una experiencia omnicanal en el servicio de atención al cliente donde todos sus puntos de contacto están vinculados. Para ello, debemos definir una solución tecnológica que permita la comunicación centralizada de los canales, así como la integración con otros sistemas de las compañías que complementen la información del cliente o hagan uso de los nuevos datos generados.

Y, a partir de aquí, una vez puestas en marcha distintas iniciativas, es necesario contar con el equipo necesario para atender los canales, mantenerlos y mejorarlos.

Conclusión.

El servicio de atención al cliente debe tratarse como un activo estratégico dentro de las compañías, ya que puede representar una oportunidad para diferenciarse. Los clientes que pueden acceder a una amplia variedad de servicios de atención al cliente manteniendo una misma experiencia, independiente del canal utilizado, estarán sin duda más satisfechos, pero es necesario atenderlos y mejorarlos de forma continua.