10 claves para mejorar la experiencia de usuario en las apps móviles.

A través de las apps móviles ya no estamos a un clic de distancia de nuestro cliente: ahora nos lleva directamente en la palma de la mano. Si en tu empresa contáis con una app móvil, u os estáis planteando desarrollar una como complemento a vuestra web o negocio físico, esperamos daros algunas ideas interesantes en este post para ayudaros a convertir más y mejor a través de una experiencia de usuario mejorada.

Lo primero que hay que considerar es que una app móvil no es (o no debe ser) un mero clon de nuestra web, aunque las funcionalidades de ambas puedan estar compartidas en un porcentaje muy alto.

Deberíamos aprovechar al máximo los superpoderes que nos ofrece el medio móvil para sacarle el máximo partido a la visita de nuestro cliente, priorizando la facilidad y la rapidez de uso.

Aunque las apps móviles deban estar también centradas en conversión, lo cierto es que comienzan a convertirse en el espacio de relación esencial con el cliente: a través de las apps móviles los usuarios inician o mantienen el contacto con la marca, independientemente de que terminen concluyendo sus acciones a través de la app móvil, de la web o de un espacio físico.

Son el mejor exponente de la omnicanalidad, y el territorio ideal para incrementar la recurrencia y la frecuencia de uso de nuestros clientes o usuarios.

Con esta filosofía customer-centric, te compartimos algunos aspectos claves que pueden impulsar la experiencia de tus usuarios:

1 Priorizar la acción o acciones “objetivo” de tu app

¿Qué acción o acciones debería completar prioritariamente tu usuario en la app? Hacer una compra, subir un contenido, consumir un contenido, iniciar o completar una gestión, hacer una reserva…

La que sea, debe ser la prioridad en torno a la cual gira el diseño y la experiencia de tu app. Facilita que el usuario pueda iniciar y completar estas acciones de forma directa, intuitiva y con la menor cantidad de toques posibles.

Algunas ideas para ello:

• Priorizar su posición en la home de la app a través de un botón, una sección fija, etc.
• Incluir un botón “sticky” que permita que el usuario siempre tenga a la vista esta acción.
• Darle la posición principal o central del menú principal de navegación.
• Organizar el resto de la arquitectura de navegación y contenidos en torno a esta acción.

2 Reducir la cantidad de información que el usuario debe escribir o rellenar

La vocación de las apps móviles debe ser minimizar la cantidad de acciones que el usuario debe realizar para convertir, dando la mayor velocidad y fluidez a la experiencia de navegación.

Para ello, es muy recomendable simplificar la cantidad de información que se le pide al usuario para evitar que los procesos se dilaten y aumenten los puntos de fricción y de caída. Hagamos que “escriban” lo mínimo posible.

Algunas ideas para ello:

• Ofrecer el registro de usuarios para mantener su información guardada, en lugar de optar únicamente por sesiones de invitado.
• Simplificar el proceso de login o registro de usuario a través del uso del login y registro de Google Smart Lock, Gmail, Microsoft, social login…
• Mantener la sesión abierta el máximo tiempo posible o hasta que el usuario haga log-out.
• Obtener todos los datos posibles de la información del navegador y del móvil para ofrecer ya preferencias por defecto al usuario (por ejemplo, el idioma, la región…).
• Permitir al usuario añadir o modificar sus datos de preferencia (direcciones de envío, datos de contacto, métodos de pago…), de tal manera que los complete una vez y pueda reutilizarlos en todas las acciones posteriores.
• Añadir elementos tipo checkbox que permitan que el usuario guarde la información que introduce una vez, o la marque como preferente (por ejemplo, cuando añade un método de pago alternativo en un checkout).
• Reducir el número de inputs que el usuario debe completar o rellenar, especialmente en procesos de registro u onboarding. Si no es absolutamente necesario recabar toda la información en un momento dado, es conveniente reubicarlo y buscar mecanismos para que se complete más adelante.
• Sustituir los inputs que deben “escribirse” por selectores tipo dropdown que se resuelvan gestualmente allí donde sea posible, reduciendo tiempo y fricción.
• Añadir en puntos de contacto información por defecto ya personalizada para cada usuario, evitando que tenga que escribirla. Un ejemplo: si un usuario entra en la sección de Soporte y tiene ya un ticket abierto, un pedido o reserva hecha, puede ofrecerse como primera opción por defecto para que solo tengan que tocar sobre ella en lugar de escribirla.

3 Crear una experiencia “one-clic”

O deberíamos decir mejor one-touch. Una de las ventajas que permiten las apps móviles es poder navegar de una manera más fácil, rápida e intuitiva que los clics de ratón desktop, haciendo los procesos más veloces para el usuario.

Aprovecha las capacidades de la navegación táctil para que los usuarios puedan completar la mayor cantidad de acciones posibles con tan solo un toque, reduciendo así posibles tasas de caída o fricciones. Algunas ideas para ello:

• Utilizar los datos de preferencia guardados por los usuarios (direcciones de envío, datos de contacto, métodos de pago…) para que pueda llevar a cabo la acción “objetivo” en un solo toque sin necesidad de rellenar formularios o añadir más información.
• Crear un acceso de un solo toque al servicio de soporte, chat, chatbot o sistema de mensajería con la marca.

4 Simplificar (aún más)

Las apps móviles son esencialmente sencillas e intuitivas. Cuanto más simple, con menos pantallas “críticas” y menos niveles de navegación, más posibilidades tenemos de que el usuario pase más tiempo enganchado a nuestra app y, sobre todo, que cumpla los objetivos que hemos previsto para él.

Para crear una experiencia de navegación y uso lo más fluida posible, es conveniente mantener una postura “simplificadora”: conseguir lo mismo con menos pantallas o menos toques.

Algunas ideas para ello:

• Hacer un ejercicio de reducción de los niveles de navegación de menús o catálogos.
• Reubicar pantallas o secciones que no sean imprescindibles a posiciones o ubicaciones secundarias, priorizando la navegación ágil y fluida sobre los elementos “core” y acciones objetivo de la aplicación.
• Reducir las pantallas de los procesos de onboarding, manteniendo aquellas que aportan valor añadido o diferencial.
• Desplazar a posiciones secundarias o eliminar (después de medir) las funcionalidades o pantallas que no se usen.

5 Reducir los potenciales puntos de fricción o caída de usuarios

En definitiva, solucionar de forma prioritaria todo lo que nos aleja de conseguir nuestra misión, que es conseguir que el usuario complete la mayor cantidad de acciones objetivo posibles. Y que vuelva a por más. Algunas ideas para ello:

• Permitir la navegación y el uso como invitado, diseñando un journey específico para conducirles posteriormente al registro en posiciones clave del proceso.
• Medir al detalle los procesos de onboarding que requieren muchos pasos, completar o cargar información, para pulir al máximo el proceso. Es interesante añadir elementos como sistemas de notificaciones push tipo “dinos a qué hora podrás completarlo y te avisamos”, para mejorar el ratio de onboardings completados.
• Incluir el botón de “saltar” o “completar más adelante” en procesos de onboarding, pasos que no sean imprescindibles, acciones secundarias…
• Evitar el uso de enlaces o acciones que salgan de la app, lleven al navegador, etc. Si una parte de tus funcionalidades requiere pasar por su sitio web, sería imprescindible “encapsularlo” tipo webview para que se mantenga la experiencia de continuar navegando por la app.
• Ponderar bien el uso de notificaciones, pop-ups u otros elementos que “saltan” sin que el usuario lo espere, con objeto de no cortar la fluidez de la navegación y la realización de acciones de usuario en procesos o momentos clave. Es esencial, además, medir bien cuándo se muestra en base al journey de usuario; por ejemplo, no tendría sentido pedir una valoración de la app para la store recién instalada o cuando el usuario aún ha interactuado poco tiempo con ella.

6 Premiar la interacción

Las apps móviles son territorios perfectos para incentivar el engagement, la interacción del usuario o incluso elementos de viralización, a través de estrategias como la gamificación.

Si tu empresa cuenta además con planes de fidelización o programas de puntos, puedes encontrar muchos mecanismos para incentivar la consecución de determinados objetivos.

Algunas ideas para ello:

• Incentivar la activación de notificaciones push con algún elemento “gancho” o de valor añadido; por ejemplo, información en tiempo real del estado de una gestión o entrega de pedido, información de cambios de última hora, envío de mensajes de otros usuarios, descuentos u ofertas especiales, descuentos, puntos del programa de fidelización…
• Incorporar a los programas de fidelización puntos o recompensas adicionales si llevan a cabo acciones que aporten a los objetivos de negocio o ayuden a viralizar: dar la opinión sobre un producto o servicio, dejar una review en la App Store, interactuar en redes sociales, invitar a amigos a usar la app, etc.

7 Construir la experiencia omnicanal

Las apps móviles son, cada vez más, el lugar donde el mundo físico y el digital interrelacionan, y donde los usuarios inician o mantienen el contacto con la marca, independientemente de los canales de conversión.

Para muchas empresas, crear experiencias omnicanal no es fácil (a menudo requiere de importantes cambios operativos), pero la percepción de marca y experiencia del usuario aumenta notablemente cuando esto sucede.

Algunas ideas para ello:

• Incluir un QR code que el usuario pueda utilizar como identificador en el espacio físico de la empresa (sucursal, tienda…).
• Unificar en una sección específica tickets de compra, tickets de soporte, pedidos, solicitudes… tanto abiertos como históricos, que el usuario ha realizado tanto en app móvil como en cualquier otro canal.
• Añadir un escáner de código de barras de producto a través de la cámara para localizar stock en tienda en tiempo real.
• Sección para seleccionar de la tienda, sucursal o espacio de preferencia del usuario, de tal manera que pueda interactuar con el personal de este espacio, o realizar gestiones a través del móvil (por ejemplo, pagar sin colas, pedir cita, reservar parking…).

8 Focalizar en las intenciones del usuario a través de la personalización

Un paso más en la explotación de las apps móviles es la personalización de la navegación para usuarios y compradores en base a sus preferencias detectadas, patrones de comportamiento e historial.

El objetivo es centrar la experiencia de navegación y el journey de cada usuario en las acciones clave para impulsar la conversión y el retorno de cada uno de ellos.

Algunas ideas para ello:

• Añadir pop-ups o secciones que permitan al usuario establecer sus preferencias de navegación (por ejemplo, la primera sección del catálogo que quiere visitar en una app de compras, o su ciudad para ofrecerle contenidos filtrados).
• Enlaces o botones ubicados de forma prioritaria para volver a realizar una acción que el usuario ejecuta con frecuencia (por ejemplo, un botón de “volver a pedir” que tenga guardados los mismos productos con las mismas cantidades).
• Mostrar al usuario de forma prioritaria productos, servicios o información que ha visitado previamente (por ejemplo, productos favoritos, wishlist, contenidos visitados recientemente), así como los relacionados con ellos.
• Utilizar patrones guardados de comportamiento en la app, funnels e histórico de compras para diseñar una experiencia de navegación completa por usuario, mostrando de forma prioritaria la información, los productos o acciones con más posibilidades de que el usuario interactúe o se interese
• Personalizar notificaciones y comunicaciones, buscando ángulos de comunicación o momentos que encajen con el comportamiento o segmento al que pertenece cada usuario.

9 Explorar la integración de nuevas tecnologías

Las apps móviles son un territorio idóneo para la exploración de tecnologías como la inteligencia artificial, la realidad virtual o aumentada, así como todo aquello que pueda activarse a través de las funciones de voz y cámara.

Estas opciones permiten ampliar la experiencia del usuario, haciendo más útil (y, en ocasiones, más divertida) su experiencia con tu app.

Algunas ideas para ello:

• Incorporar funciones de voz (voice shopping en el caso de las apps de compras), de tal manera que el usuario pueda llevar a cabo búsquedas o completar procesos completos usando la voz.
• Usar funcionalidades de la IA para mejorar la experiencia de personalización, haciendo predicciones de comportamiento en la app móvil.
• Incorporar el uso de la cámara para funcionalidades como lectores de códigos de barras, lectura de QRs, experiencias de gamificación…
• Integrar experiencias de AV / RV con ejemplos como los probadores virtuales, recomendadores de tallas, diseño de interiores…
• Integrar chatbots alimentados por la IA y autogenerados teniendo en cuenta las preferencias y el consumo de cada usuario.
• Integrar sistemas de videollamadas para crear, por ejemplo, experiencias educacionales o atención personalizada.

10 Optimizar “lo que no se ve, pero se siente”

Es decir, todo lo que el usuario da por hecho y en lo que no le va a fijar, salvo a no ser que no funcione, en cuyo caso lo verá como un error: aspectos relacionados con la arquitectura, optimización y performance de la app móvil.

Algunos elementos clave a controlar y mejorar:

• Velocidad de carga.
• Rendimiento general de la app.
• Ausencia de bugs y errores, especialmente aquellos que perjudican la navegación o la conversión.
• Durabilidad del inicio de sesión.
• Durabilidad de los datos guardados como invitado.
• Seguridad general.
• Disponibilidad multiplataforma.
• Modo offline (si es factible por el tipo de negocio).

Conclusión

En definitiva y a modo de conclusión, la mejor experiencia de usuario es aquella que prioriza la velocidad, la fluidez y la agilidad en la navegación, optimizando todos los elementos que pueden producir fricción, y priorizando todos aquellos elementos que pueden apoyar las métricas clave de negocio.

Y para conseguir esto, por supuesto, no podemos dejar de medir, testar, rediseñar y optimizar de forma constante, siempre con el usuario en el centro de nuestros procesos.

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