Renfe: en Internet sin cloud ni experiencia de usuario

El pasado 25 de junio, Renfe ponía en marcha su tercera oleada de venta de billetes de AVE a 25 euros. Sobre el papel, la campaña parecía ser una buena forma de conmemorar los 25 años de puesta en marcha de la línea de alta velocidad, pero en la práctica está siendo un problema reputacional debido a los problemas que están teniendo los clientes para conseguir los billetes de esta promoción.

Un par de días antes de esta tercera oleada, nos encontrábamos una noticia prácticamente calcada en la mayoría de grandes medios haciéndose eco de las “más de 70 medidas” que Renfe había adoptado para conseguir que en esta ocasión el servicio fluyera de forma correcta.

La noticia (que no cuestionaba nada) contenía algún comentario que nos daba pistas sobre el sentimiento general de los usuarios:

“Yo intenté comprar unos billetes los dos días de oferta y fue completamente imposible, solo me hicieron perder el tiempo con constantes reinicios, “sesiones expiradas” y “trayectos desaparecidos”. Al final los compré otro día y aunque pagué 80 euros (habrían sido 50 con la oferta) me ahorré muchísimo tiempo y sobre todo “salud mental”. Además los billetes con oferta no permiten cambios y cualquier modificación te sale por un ojo de la cara. Al final lo barato sale caro. Lo que tendrían que hacer es bajar la tarifa general y dejarse de promociones-estafa.”

Una de las sorprendentes medidas que destacaba la noticia era:

“Destaca la eliminación de la app Renfe Ticket como canal de venta, ya que esta aplicación requería muchos clics e ingreso de datos que demoraban la operación y hacían casi imposible la contratación del billete”.

Esta decisión sorprende por varios motivos: parece que los servicios web que gestionan un canal y otro no son los mismos; además, parece que la app tiene muchos clics e ingreso de datos que ¿no son necesarios en la web de escritorio?, ¿no son los mismos datos? y por ello, ¿se deja a los usuarios que no estén interesados en la compra de dichos billetes sin poder usar esta app?

La radical decisión sorprende, sobre todo, en una época donde las estadísticas nos muestran que en muchos sectores las visitas y las transacciones en móvil superan a las escritorio. En este caso la estrategia ha sido “mobile last”.

Y la medida más llamativa de todas: Renfe ya duplicado (sic) el ancho de banda de Internet (¿el de todo Internet?) y el número de servidores para facilitar la venta, para que la navegación sea más ágil y fluida.

¿Cómo “ya”?, ¿días antes? No sabemos si es una afirmación real o una información simplificada para las masas, pero desde luego no parece que se esté haciendo buen uso de Cloud.

Cloud te permite autoescalar tus servidores de forma automática para adaptarse a la demanda de los usuarios. Por ejemplo, en nuestras webs de Tuenti de Latinoamérica los servidores llegan a veces a triplicarse automáticamente tras el número de visitas generado cuando hay un anuncio televisivo, pero todo sucede automáticamente, estos servidores se crean y se destruyen después sin ninguna intervención por nuestra parte.

En otros medios se aseguraba que se ha “cuadruplicado la capacidad de nuestros sistemas operativos, de nuestros servidores (sic)”. Entonces, ¿se han duplicado o cuadruplicado? Y, sobre todo, la pregunta es ¿para qué quieren todos estos servidores antes y después de la promoción? Es un gasto completamente innecesario si tienes una buena estrategia Cloud, que te permita autoescalar solo para estos picos de tráfico y pagar en cada momento por los servidores que estás usando.

A partir de las 00:00h Renfe publicó algunos tuits con números:

Pero después de estas medidas, el domingo se volvieron a repetir las quejas:

Parece que el número de incidencias podría haberse reducido ligeramente; pero como hemos visto, el problema no está ni mucho menos resuelto y cada nueva oleada de promociones está generando nuevos usuarios frustrados.

Hay que aclarar que el hecho de que muchos clientes se hayan quedado sin billete no justifica su enfado per se. Se trata de una promoción limitada, hasta cierto punto es normal que no todos puedan conseguir un billete, no hay para todos.

Lo que no es normal, y justifica el enfado de los clientes, es el funcionamiento del sistema de compras. Según tu suerte puedes encontrar caído el site, la operación puede caerse en el paso 1 o, el peor de los casos, puede caerse en el último, provocando todo ello desesperación y enfado en el usuario. Lo lógico sería que una vez tienes una posición válida, debería poder completarse el proceso hasta el final.

Conclusiones

Estamos en la era del cliente, estos están acostumbrados a las propuestas de Amazon, Google, Facebook o Netflix donde todo funciona muy bien y eso que ofrecen servicios realmente complejos.

A los usuarios no les importa el número de servidores que tengas, no les importa si la aplicación móvil genera internamente más peticiones de la cuenta, lo único que les importa es que tu servicio funcione bien y hoy en día no puedes dar buen servicio a tus usuarios en Internet si no aprovechas correctamente tecnologías como Cloud y las apps móviles.

Aunque sea algo poco conocido, Renfe es un referente mundial en operativa ferroviaria, y debe poner el resto de sus servicios a la altura. No decimos que la tarea sea fácil, pero sí que se puede hacer mejor.

Soy responsable de Customer Experience en Paradigma Digital donde procuro sutilmente manipular a todo el mundo con el loable objetivo de diseñar servicios útiles, vinculantes y rentables. Durante años he tenido un poco de front-end y mucho de diseñador en el sentido más amplio de la palabra, en pequeñas agencias y grandes medios, donde fui lo bastante hablador, pesado y meticuloso para acabar definiendo y diseñando productos digitales.

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Mi rol es diseñar proyectos de Internet y hacer que salgan bien. Es lo que me gusta hacer y a lo que me he dedicado los últimos 12 años. Siempre en busca de nuevos retos, me interesan temas tan diversos como Agile, Cloud o el diseño de productos digitales. Para hacer buenos productos, procuro siempre crear un marco de trabajo que permita a las personas mejorar y dar su mejor versión.

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Comentarios

  1. Golfer dice:

    El siguiente paso lógico en la trayectoria de la digitalización de Renfe.

    Aún recuerdo los primeros meses de la venta de tickets por su web, donde un usuario podía seleccionar un asiento y que al mismo tiempo un taquillero se lo vendiera a otro cliente. Luego se veían los dos viajeros en el vagón con su billete totalmente legal para el mismo sitio. Cuando el tren iba lleno eran unas risas.

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