Podcast - Diseño de chatbots: 10 consejos a tener en cuenta.

Hace unos meses hablamos en nuestro canal de podcast sobre asistentes conversacionales y vimos en profundidad el proceso de diseño y desarrollo de estas máquinas (si te perdiste el episodio, puedes escucharlo aquí).

En este capítulo vamos a seguir hablando de chatbots. Nuestro compañero Sergio Fernández nos da varios consejos para sacarle el máximo partido.

¿Qué debemos tener en cuenta en el diseño de nuestro chatbot?

1. Es importante que la marca esté siempre presente. El bot sigue siendo una extensión de la compañía y como tal debe reflejarse en sus frases y en la manera de comunicarse.
2. Es fundamental estructurar las frases como si fuera una persona. Aunque se trate de una máquina, las conversaciones deben ir siempre enfocadas y teniendo en cuenta que el otro interlocutor va a ser una persona.
3. El flujo de comunicación es algo importante a tener en cuenta: existirán chats que simplemente se limitarán a dar información al más puro estilo FAQS y otros necesitarán de un flujo más complejo. Es importante tener presente cuál será el fin para no replantear los flujos una vez implementado.
4. Evitar las esperas en los momentos en los que la respuesta pueda demorarse. En las búsquedas de información a base de datos, o a otros servicios donde el sistema puede tardar más tiempo en dar una respuesta, es interesante tener al usuario informado en todo momento.
5. Algunos chatbots son solo de introducción de texto, pero existe la posibilidad de poder incluir la dualidad de interacción por voz.
6. Aparte de la opción del punto anterior, otra particularidad es poder introducir atajos de selecciones, imágenes para apoyar el discurso y demás elementos que nos resultan más comunes a la hora de navegar en un site.
7. Además de aprender e iterar sobre el comportamiento del chatbot, también podemos dar ayudas y atajos a nuestros usuarios para que estos puedan conocer y mejorar su manejo en próximas interacciones.
8. Es importante tener un equilibrio entre insistencia e inactividad. Tanto si tu chatbot lo has definido para que sea reactivo, o lo has hecho para que sea proactivo, procura no ser demasiado insistente, porque se puede llegar a conseguir el efecto contrario al deseado.
9. Es importante que el usuario tenga siempre presente que puede hablar con un operador humano. Tanto si tu chatbot tiene la opción de poder introducir operadores humanos en la conversación como si no es posible, ofrece siempre una vía para poder interactuar con una persona.
10. Testing, testing, testing: profundiza en las conversaciones pasadas en busca de mejoras sobre los flujos y analiza cómo usan los usuarios tu herramienta para generar la mejor experiencia posible.