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El autoservicio digital es algo totalmente aceptado por el consumidor. Sin embargo, ante determinados problemas fuera del día a día y urgencias seguimos recurriendo al teléfono para encontrar respuestas rápidas, evitando así tener que navegar en áreas de cliente y apps complejas que no están del todo maduras.
- A pesar de que parece que todo lo puedes hacer en la web, prácticamente el 100% de clientes han tenido que llamar alguna vez al call center de su operadora de telefonía.
- Menos problemas nos dan los bancos donde un 20% de los clientes no han llamado a su banco en los últimos 2 años.
- Para comprar, los retailers nos lo han puesto muy fácil para hacerlo de forma online pero es uno de los canales preferidos para el servicio postventa y el 45% de los clientes han tenido que reclamar pedidos no entregados.
Si los call center ya eran un gasto importante para las compañías, 2020 no ha hecho más que forzar el modelo, este año ha aumentado el número de contactos telefónicos en más del 90% de las empresas.
La inteligencia artificial y, en concreto, la llegada de los asistentes conversacionales nos van a permitir ofrecer una mejor atención al usuario. Sin embargo, la solución no puede ser que para todo nos atienda un bot. La clave es saber qué casos de usos son válidos para un asistente conversacional y cuáles tienen que seguir siendo tratados por agentes. Para eso lo primero es saber: ¿para qué llaman los usuarios al call center?
Ana María Gómez
Mi obsesión por buscar soluciones y poner las cosas en orden me ha llevado a ayudar a nuestros clientes a diseñar estrategias y productos digitales para grandes compañías. Con un bagaje técnico, defensora de los métodos ágiles, siempre estoy en búsqueda de la mejora continua y hacer que las cosas vayan bien.
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