El autoservicio digital es algo totalmente aceptado por el consumidor. Sin embargo, ante determinados problemas fuera del día a día y urgencias seguimos recurriendo al teléfono para encontrar respuestas rápidas, evitando así tener que navegar en áreas de cliente y apps complejas que no están del todo maduras.

Si los call center ya eran un gasto importante para las compañías, 2020 no ha hecho más que forzar el modelo, este año ha aumentado el número de contactos telefónicos en más del 90% de las empresas.

La inteligencia artificial y, en concreto, la llegada de los asistentes conversacionales nos van a permitir ofrecer una mejor atención al usuario. Sin embargo, la solución no puede ser que para todo nos atienda un bot. La clave es saber qué casos de usos son válidos para un asistente conversacional y cuáles tienen que seguir siendo tratados por agentes. Para eso lo primero es saber: ¿para qué llaman los usuarios al call center?

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