Formularios conversacionales: ¿moda o solución?

No es noticia que a la velocidad en la que avanza el mundo digital, el número de tendencias, recursos tecnológicos y nuevas soluciones sea tan elevado que, para un humilde diseñador de mediana edad, padre y con una vida “offline”, haya multitud de conocimientos que no posea en profundidad o que simplemente desconozca. Si tú, amable lector, tienes menos de 30 años, no entenderás de lo que estoy hablando, pero imagino que algunos otros se podrán identificar conmigo.

Al hilo de esto, recientemente, en plena fase de definición de un proyecto, un stakeholder me pidió opinión sobre los Conversational forms, o lo que es lo mismo, un proceso cuya finalidad es la recopilación de datos del usuario, con una estructura o formato que se asemeja a la de un chat y que viene a sustituir a los formularios tradicionales. Después del habitual fruncimiento de ceño por lo marketiniano del asunto, tocaba ponerme a fondo con ello, ya que siendo sincero, mi conocimiento se reducía a alguna lectura esporádica y a su utilización como usuario, pero nada más.

El equipo moda

El primer paso fue localizar algún proceso similar y así poder tener una experiencia de primera mano. Si bien no puedo decir que las sensaciones fueran malas en absoluto, tampoco podría decir que el resultado fuera mejor que en un proceso con formularios bien diseñados, ya que en este caso específico el único cambio reseñable era de “look & feel”.

Tocaba el turno de tirar de “San” Google y lo primero que me llamó la atención es la cantidad de resultados sobre productos y plugins disponibles frente a estudios con datos objetivos, así cuando leía argumentaciones como “los sites están abandonando los formularios porque los usuarios están hartos de completarlos“ (con esto arqueé las cejas) o “muchos sitios web están reemplazando sus formularios con chatbots” (aquí escupí el café sobre la pantalla)... mi escepticismo iba en aumento.

Pero no todo iba a ser paja e indagando un poco más pude encontrar un argumentario bastante más sólido. Este se basa principalmente en que los Conversational forms tiene una estructura más humana, ya que el formato de pregunta-respuesta (en repetición) se asemeja más al lenguaje cara a cara y que, por tanto, producen un mayor sentimiento de confianza y la tasa de abandono es menor. En este sentido también se puede leer que dicho formato es el utilizado por herramientas de consumo masivo, como whatsapp, y que los usuarios se sienten más cómodos con su utilización, lo que puede reducir “hasta en 3,5 veces el tiempo destinado a completar el proceso” (cita textual sin ningún dato para poder rebatirla).

Por último, otros argumentos se centraban más en razones de experiencia de uso: que solo se necesitaría el teclado para completarlos o que la validación de los campos sea más precisa al rellenarse de uno en uno, con la consiguiente reducción en frustración, eran otras de la tesis que avalan su uso.

No es oro todo lo que reluce

Una vez reposada la información y tras unas cuantas experiencias de uso, ya tengo una serie de hipótesis para validar en el caso concreto de mi proyecto y, aunque es cierto que cada proceso tiene una serie de peculiaridades que pueden ayudar a decantarse por una opción u otra y que cualquier argumento debería estar apoyado por datos, tengo una base sobre la que poder seguir trabajando. El resumen de mi pequeño estudio es el siguiente:

• Su uso debe estar ligado a dispositivos móviles. Si tienes ese mismo flujo en escritorio deberás utilizar una solución diferente (con el consiguiente aumento en el coste de desarrollo), ya que algunas de las ventajas que se le presuponen, como la rapidez de uso, no van a funcionar igual en dispositivos con mayor ancho de pantalla.
• Utilízalo en procesos simples. El formato pregunta-respuesta intuyo que va a funcionar bien si tienes que recoger una serie de datos limitados (un formulario de contacto o de seguimiento de un paquete, por ejemplo). En el caso de que tengas un flujo complejo o necesites recoger multitud de datos, intenta testar ambas soluciones antes de desarrollarlo.
• Aprovecha su versatilidad. Puedes utilizar el formato conversacional para humanizar el proceso introduciendo textos que no tendrían cabida en un formulario tradicional. Un buen ejemplo real es el siguiente: al responder “Madrid” como contestación a una pregunta, la siguiente frase en el chat fue “De Madrid al cielo, y allí un agujerito para verlo ❤️ 😉”

• Vigila la experiencia de uso. Debemos ser especialmente cuidadosos en este ámbito ya que estamos fuera de los estándares y algunas interacciones pueden resultar complicadas de diseñar correctamente (volver atrás en el proceso, cambiar una respuestas, mostrar una validación incorrecta, etc.)
• No te quedes solo en la parte estética. Introducir pequeños formularios con el “look & feel” de un chatbot no va a suponer una mejora sobre un formulario tradicional. Utiliza este recurso solo cuando puedas exprimir todas sus virtudes.
• Si hablamos de un rediseño, asegúrate que tu proceso actual está perfectamente optimizado. Muchas veces el problema de tener una tasa de conversión baja es que los formularios están mal diseñados y desarrollados.
• Controla las expectativas de tus usuarios. Déjales claro con quién están interactuando, el objetivo de la interacción y las limitaciones del mismo. Evitar la frustración y el enfado es primordial para que un usuario complete un proceso.

En definitiva, como cualquier nuevo recurso de interacción, debemos ser conscientes de lo que nos puede aportar y perjudicar, sopesar si merece la pena utilizarlo y una vez implementado medir si el resultado es el esperado.