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NH Quality Focus Online

¿Qué es? Herramienta para gestionar la agregación de valoraciones y opiniones de clientes y usuarios en la Web

Logros del proyecto

Construcción de una herramienta web capaz de gestionar todas las opiniones que se publiquen en Internet referidas a la cadena hotelera NH, así como de sus principales competidores, a nivel mundial.
Desarrollo de un interfaz visual capaz de dar valor a los gestores a través de los distintos indicadores analizados.
Rastrea periódicamente los nuevos comentarios en Internet sobre cada hotel de NH y presenta estos datos de una forma visual.

Cliente
NH Hoteles
Keywords
Responsive, Big Data, Grails, jQuery, Solr, Ruby...

Un proyecto desarrollado en la Nube

ACTUALIZACIÓN

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El proyecto se inició en un hosting tradicional. Pero como la premisa de actuación descansaba sobre un planteamiento “state-of-the-art” para su desarrollo, fue subido a la nube. Sin embargo no tuvimos que migrar las máquinas directamente; en su lugar aprovechamos las capacidades ofrecidas por Google Cloud Platform, en particular:

  • Cloud SQL como base de datos completamente gestionada.
  • Autoescalaje y sistema de gestión de las máquinas vía API Rest para utilizar solamente los recursos necesarios en cada momento.
  • Google APIs Cloud Engine para traducir las opiniones de los usuarios finales. Esto nos permitió responder más rápidamente a los requerimientos de manejar una plataforma de alcance mundial y en todos los idiomas.

Esta estrategia resultó fundamental para ofrecer a los gestores de NH una notable mejora en temas como la velocidad de respuesta, la disponibilidad del servicio y la capacidad de recuperar datos de Internet en tiempos mucho más cortos.

Esto último se logra, en concreto, mediante el lanzamiento de un gran número de máquinas de rastreo en paralelo, que se pueden detener cuando terminan su trabajo.

También hemos ganado agilidad en el despliegue por el cambio de la gestión de las máquinas de un sistema manual a una administración centralizada. Ahora los administradores gestionan con mayor fluidez todo sobre un panel de control: la infraestructura de escala, el seguimiento, los gráficos de rendimiento, el consumo, etc.

El problema

NH Hoteles está en el top 25 de las mejores cadenas hoteleras del mundo y tercera en el ranking europeo de hoteles de negocios. NH Hoteles gestiona 400 establecimientos y 60.000 habitaciones en 26 países de todo el mundo.

Como NH ha acometido una expansión muy agresiva de su red hotelera, la recogida de los datos de satisfacción de los clientes se convirtió en algo más complejo. Y no solo in situ, sino que muchos de sus huéspedes han adoptado la costumbre de escribir comentarios en las redes sociales en las que participan. De hecho, para muchos posibles nuevos clientes, ellos son los verdaderos prescriptores.

NH Hoteles se veía en la perentorioa necesidad de poder recopilar y analizar de una manera eficiente cada notificación publicada y cada crítica vertida que los clientes realizaban en Internet. En su día, NH llevó a cabo algunos ensayos con el software estándar disponible. Pero mientras algunas herramientas centraban sus habilidades en “escuchar” la conversación en torno a NH, otras fueron construidas para medirse con la competencia. Pronto se hizo evidente que las herramientas “off-the-shelf” carecían de flexibilidad; paquetes de software heredado no lograban entregar datos sobre una gran cantidad de características que eran cruciales para la toma de decisiones.

La solución

NH Hoteles acudió a nuestros ingenieros de Paradigma para construir una solución a partir de cero en lugar de tratar de readaptar los sistemas de Business Intelligence heredados. Nos sentamos juntos para dar con el concepto de una herramienta que se ajustara tanto a las necesidades inmediatas del equipo de Calidad de NH como a la foto más ambiciosa en la estrategia de la empresa.

La solución consistió en el desarrollo de una herramienta en línea capaz de agregar información referida a la satisfacción del cliente recogida en los propios hoteles, así como comentarios de los huéspedes publicados en la Web, y todo ello combinarlos con los datos financieros. Pronto se hizo evidente que el desafío era un proyecto Big Data:

  • Escala del volumen de datos a recoger y analizar: cientos de miles de comentarios por año
  • Naturaleza de los datos: en su mayoría no estructurados, no relacionales y de origen muy diverso
  • Tasa de refresco de decenas de miles de nuevos comentarios en varios idiomas por semana
  • Combinación de datos públicos (desestructurados) y privados (más o menos estructurados)
  • Creación de valor superior con una solución de bajo costo, sencilla de implementar y de fácil uso para los analistas y gestores de hotel

El resultado

Ahora NH Hoteles puede personalizar las consultas en su base de datos sin nuestra intervención. El equipo de Calidad puede definir nuevos parámetros de agregación simplemente con subir hojas de cálculo con las nuevas categorías. También pueden, por ejemplo, definir la evaluación comparativa de un grupo de hoteles seleccionados a niveles local, regional y nacional, respecto a otro grupo de hoteles específicos de la competencia, sin requerir ayuda por parte de nuestros desarrolladores. Igualmente, dentro de la suite de herramientas para NH, también se cuenta con la posibilidad de lanzar encuestas de satisfacción online.

Como NH Hoteles ha realizado una gran inversión en sus programas de calidad, hemos desarrollado nuevas funcionalidades más sofisticadas. Por ejemplo, una determinada integración con ratios financieros y cuentas de explotación ahora permite a la corporación dirigir y priorizar los recursos en todos sus hoteles en mejores plazos y tiempos de respuesta. Es más, combinando satisfacción de los clientes y resultados económicos, se puede ajustar y vincular la retribución variable de los trabajadores a los objetivos alcanzados como nunca antes.

Las decisiones entre CAPEX y OPEX están mejor argumentadas y son medibles. Una inversión en mejorar la cobertura del WiFi o la insonorización de determinadas estancias se ve rápidamente reflejada en los índices de satisfacción de los huéspedes y en la generación de comentarios positivos en la Red, lo que acelera el retorno de la inversión al crear un efecto “llamada”.

Key facts

NH Hoteles registra el rendimiento de sus 400 hoteles más estrechamente, rastrando diversos eventos del desempeño

5.000 empleados de NH Hoteles consultan la herramienta todos los meses y ahora tienen acceso a alrededor de 200.000 comentarios de los clientes cada año en todo el mundo

Ayuda a decidir la inversión del capital y los gastos operativos basados ​​en las calificaciones de cada hotel y medir el impacto de la decisión en los clientes con un efecto inmediato

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200Kcomentarios agregados y procesados ​​al año

 

400gerentes de hotel en todo el mundo utilizan la herramienta más de dos veces por semana, de media, para medir su rendimiento e identificar la toma de decisiones mejor informadas

15%de los ingresos variables de los empleados depende ahora del rendimiento medido
por la herramienta Quality Focus Online

20%de reseñas negativas menos de un mes para otro comprobadas desde la implementación de acceso WiFi gratuito en cada hotel

Construyendo la herramienta

Se desarrolló ad-hoc un nuevo procesamiento del lenguaje natural junto a librerías de web semántica en Python. En sólo 4 meses, se conformó lo que hoy se conoce en NH como Quality Focus Online. La nueva herramienta puede rastrear semanalmente los comentarios de decenas de miles de clientes de NH Hoteles, así como de sus competidores, y producir indicadores básicos y KPIs.

Los datos públicos de interés para NH Hoteles son datos extraídos de comentarios en las redes sociales más populares y otros sitios específicos de contenido generado por el usuario como Tripadvisor y similares, así como centrales de reserva, comparadores, etc. Los datos privados son aportados por NH Hoteles de sus propios buzones de sugerencias y encuestas online, así como de los ratios financieros y otros inputs.

La herramienta fue presentada por el equipo de Calidad y Competencia de NH Hoteles en la convención internacional corporativa en Berlín en noviembre de 2010. Fue adoptada inmediatamente por toda la red hotelera.

“La herramienta resultó ser muy fácil de usar desde el primer día. Me ayuda a ahorrar un montón de tiempo y mejorar el negocio. Implementamos una mejora en el aislamiento acústico de las instalaciones que fue rápidamente detectado por esta herramienta y, como consecuencia de ello, las puntuaciones de satisfacción mejoraron durante la noche, de la misma manera que lo hicieron cuando instalamos el WiFi”

Javier Mármol
Director del NH Palacio de Tepa, Madrid (España)

Ahora los datos financieros y los comentarios de los huéspedes alimentan las decisiones estratégicas de manera alineada

Las decisiones de inversión tienen ahora un impacto inmediato y medible

Hemos logrado convertir el “ruido” en la Red en combustible para el negocio

Las señales de la “conversa” en la Internet social ya no se desperdician

Somos una empresa única, radicalmente ágil tanto en nuestra organización como con nuestros desarrollos.
Hemos transformado digitalmente a más de 200 grandes compañías.

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