Han pasado 14 años del lanzamiento de los stores de apps que cambiaron para siempre el concepto de software y aplicaciones que teníamos hasta el momento. Actualmente, contamos con millones de apps y tanto el mercado como los clientes han ido evolucionando, siendo ahora mucho más selectivos y exigentes a la hora de descargar y mantener una app.

Desde hace algún tiempo, observamos la clara necesidad de renovación de algunas apps. Aunque hayan ido incorporando funcionalidades o mejorado algunos aspectos, algunas se han ido quedando “anticuadas” por diferentes motivos:

Con todo lo que hemos aprendido a lo largo de este tiempo, abordamos las que consideramos buenas prácticas a plantear en el desarrollo de apps. Un post que será muy útil para todas aquellas compañías que se encuentran en el momento de renovar sus aplicaciones.

Dibujando el Customer Journey

En esta ocasión nos centramos en representar el ‘viaje típico’ del usuario que quiere contratar o que ya ha contratado por otros canales nuestros servicios y utiliza la app para realizar labores de autogestión.

Además, permite ofrecer otros servicios que favorecen la fidelización y un contacto más directo con la marca. Serían por ejemplo las apps de las compañías aseguradoras, banca, eléctricas, telco etc. Dejamos, por tanto, al margen las empresas típicas de e-commerce que darían para un post completo.

El journey podría quedar representado así:

Nos ponemos en los zapatos de nuestros clientes y analizamos en cada fase qué les motiva a seguir adelante y qué palancas pueden aplicar las empresas para facilitar dicha tarea.

1 Descubrir

¿Cómo descubren nuestros usuarios la existencia de la app? ¿Podemos incidir en que haya más oportunidades para su descubrimiento?

2 Descargar

¿Por qué deciden descargar la app? ¿Podemos hacer algo que ayude a convencerles?

3 Activar

¿Cómo empiezan a usarla? ¿Podemos hacer algo para ponérselo fácil?

Una vez que los clientes han decidido descargar las apps, la experiencia que se encuentren al inicio es clave para que la continúen utilizando y la mantengan.

Para esta fase y la posterior, es fundamental conocer de primera mano los motivos por los que, de manera mayoritaria, los clientes acceden a la app, ya que nos dará las pistas más valiosas a la hora de estructurar la app.

4 Usar

¿Qué les motiva a usarla? ¿Podemos incidir en que su uso sea más recurrente?

Este es uno de los puntos clave y más complejos de todos, puesto que en función de la recurrencia de uso, un cliente decida mantener o desinstalar su app.

El uso también depende de la propia naturaleza del sector en cuestión. No es lo mismo una app de banca, en la que la mayoría de los clientes la utilizan a diario o semanalmente para revisar sus movimientos o realizar transferencias, que las utilities a las que acceden mensualmente, muy relacionado con el periodo de facturación.

Partiendo de esta base, lo que sí podemos apuntar como buenas prácticas son:

Lo más relevante es trabajar primero en las funcionalidades que más utilizan nuestros clientes, muy ligadas a la operativa online, e ir incluyendo nuevos procesos, funcionalidades y servicios de valor que hagan que nuestra app se convierta en algo relevante para ellos.

5 Valorar

¿Qué es lo que más valoran? ¿Por qué nos valoran?

Como ya hemos expuesto, uno de los factores que más influye en la decisión de descarga de una app es la buena puntuación y comentarios positivos al respecto. También sabemos que las valoraciones no están solo relacionadas con la app en sí, sino con múltiples factores alrededor del producto o servicio de la compañía.

En cualquier caso, es importante establecer un mecanismo de escucha activa y proactividad para lograr una mejora continua en nuestro producto, así como fomentar un flujo de valoraciones positivas en los store.

Algunas buenas prácticas serían:

Consejos y recomendaciones

Y hasta aquí nuestra reflexión sobre cómo romper algunas barreras que pueden existir a lo largo del ‘viaje del usuario’ de apps donde ya tienen contratados los productos o servicio. A modo resumen concluimos en los siguientes 5 puntos:

  1. Para que descubran la app debemos comunicar su existencia en el área privada de la web y mediante campañas de mailing a clientes.
  2. Para fomentar su descarga no olvidemos trabajar en la ficha de los store, como si de un escaparate de una tienda se tratase.
  3. Para que la active, debemos trabajar en un onboarding sencillo y una estructura intuitiva que facilite el primer uso de la app.
  4. Si queremos fomentar el uso recurrente, tendremos que sacar a relucir las capacidades de los propios dispositivos y ofrecer servicios extra que le aporten valor al usuario. Premiar la fidelización, trabajar en la comunicación y su estrategia, haciendo hincapié en las notificaciones push como herramienta fundamental, nos ayudarán a fomentar la recurrencia.
  5. Y, por último, si queremos que nos valoren positivamente debemos trabajar en la app como si fuera un producto, escuchando lo que tienen que decir los clientes y “poniéndolo fácil” a quienes nos valorarían de forma positiva para que ocurra en los store.

Os animamos a que tanto si estáis en el proceso de ideación de una app desde cero o renovando alguna de ellas o queréis aplicar algunas mejoras, planteéis este enfoque de análisis aplicado a vuestra casuística de negocio. ¿Tenéis alguna duda? ¡Dejadnos un comentario!

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