Es ya una obviedad que la digitalización ha cambiado la forma de comunicación entre empresas y clientes. A pesar de que los usuarios demandan cada vez más la autogestión, en muchas ocasiones esta no cubre algunas gestiones o su calidad es cuestionable. Es por ello que, al final, los usuarios terminamos recurriendo al Contact Center.

Sin embargo, dar una atención al cliente a la altura de sus expectativas conlleva un coste muy elevado para las empresas, especialmente en canales como el Contact Center. Este canal adolece de ciertos inconvenientes, algunos propios de su naturaleza humana. Estos son algunos.

No son capaces de escalar ante picos de demanda.

Desde el punto de vista del cliente esto supone mayores tiempos de espera e incluso que la llamada no pueda ser atendida. Seguro que no soy el único que ha escuchado aquello de “En estos momentos todos nuestros agentes están ocupados. Por favor, llamé más tarde” (pi, pi, pi)”.

Desde el punto de vista de la compañía suele ser caro e ineficiente dimensionar el Contact Center para poder atender esos picos de demanda. Además, no siempre son predecibles. Este mismo año hemos visto cómo el COVID ha impactado de lleno en este sector. Según Talkdesk, atender el aumento de llamadas ha sido uno de los mayores problemas a los que se han enfrentado las empresas con servicio de Contact Center.

Suelen tener una alta tasa de rotación de sus empleados.

El cliente muchas veces percibe el desconocimiento del agente que le atiende y no siempre recibe la mejor solución. En el mejor caso, debe esperar a que le re-dirijan con alguien con mayor experiencia al que habrá que repetirle gran parte de lo que ya ha contado. Repetir una y otra vez el motivo de tu llamada es frustrante para el usuario y muchas veces penaliza la relación con el agente.

Para la compañía esta alta rotación supone costes derivados de la formación de nuevos agentes, además de los costes adicionales que suponen suplir esos puestos (contratación, capacitación, gestión de turnos, etc).

El enrutamiento de llamadas es deficiente.

Casi todos los Contact Center disponen un primer nivel atendido por una IVR que se encarga de categorizar el motivo de tu llamada y de enrutarla hacia el departamento adecuado.

Como cliente, creo que compartiréis mi malestar cuando comienzas a escuchar las opciones de un menú locutado. Si eres de los que tiene mala suerte (como yo), tu opción será la última de la lista o ninguna encajará con lo que necesitas. Quizá la segunda opción hubiese encajado pero al dudar preferiste escuchar todas, y ¡ya no te acuerdas cuál era! O Quizá te hayas equivocado en la opción anterior y la única forma de volver atrás es volviendo a llamar.

En algunos casos he vivido, incluso, que después de 4 niveles de opciones me reciten “Para realizar esta gestión accede a tu área de clientes”. Inmediatamente, mi enfado y frustración se hizo notable.

Poco se habla de algo más banal: cuando hay que seleccionar un número mucha gente encuentra problemas para desplegar el dial mientras habla por un móvil. Aunque no lo confesemos, seguro que a más de uno le ha pasado.

Como compañía sé que estoy manteniendo y costeando un sistema que genera frustración e ineficiencia. Un mal enrutamiento deriva en nuevas re-direcciones de la llamada, gastando tiempo de agentes en algo que no aporta valor y penalizando al usuario que tiene que repetir en cada derivación el motivo de su llamada.

Como comentaba antes, a veces, por eficientar costes o atenuar picos de demanda las compañías derivan al usuario al canal web incurriendo en una mala praxis y rompiendo totalmente la omnicanalidad.

Un Contact Center es costoso.

Los costes de un Contact Center suele ser un dolor de cabeza de muchas empresas pero la realidad es que no estamos preparados para prescindir de ellos. Existen multitud de informes haciendo referencia al alto coste total de propiedad (TCO) que incluye implantación, mantenimiento, operación, licencias, costes de personal… Son muchas las partidas presupuestarias que se lleva este canal y, sin embargo, la mala atención al cliente recibida a través de él suele ser uno de los principales motivos de queja.

La tecnología al rescate.

En el pasado la solución directa para mejorar la experiencia de tu Contact Center consistía en contratar más agentes asumiendo el coste que ello conlleva.

Más adelante, la tecnología hizo posible la apertura de nuevos canales como las áreas privadas web, que aumentaban la autogestión y rebajaban la presión de las llamadas. Un poco después, se supo dar respuesta al paradigma de la movilidad con el desarrollo de las apps. De igual manera, es ahora la Inteligencia Artificial (en concreto, la llegada de los asistentes conversacionales) la que nos va a ayudar a mejorar esa experiencia optimizando costes.

Los números parecen apoyar esta tendencia. Según un estudio en el sector retail, se prevé que en 2024 cerca de un 50% de las interacciones con chatbots se completen sin ningún tipo de intervención humana. Si nos fijamos en el informe de Zendesk comprobamos como en los últimos dos años se ha duplicado el número de bots que dan servicio a los clientes.

Ante los ya normalizados chatbots en webs o apps, vemos como los voicebots se han convertido en una de las tendencias que irrumpe con fuerza en el mercado, especialmente cuando estos se integran en los Contact Center.

Es en este campo donde Google, uno de los líderes mundiales en investigación y desarrollo de servicios basados en IA, nos provee de soluciones empresariales como Contact Center AI (CCAI) y su servicio Dialogflow, que destacan no solo por su calidad sino por su estrategia de producto.

A diferencia de otros vendors, Google no busca sustituir la actual solución de Contact Center que puedas tener, sino complementarla mediante integraciones sencillas para dotarla de todas las capacidades de la IA de Google a través de tres piezas clave:

Pero realmente el corazón de CCAI es Dialogflow, el servicio de Google Cloud que nos permite crear esos agentes virtuales. Este año hemos visto cómo esta solución se ha ramificado en dos versiones: Dialogflow ES y Dialogflow CX.

Una de las grandes ventajas de este servicio a la hora de la creación de un agente virtual es que no necesitaremos expertos en IA. Todos los pasos desde la detección de intenciones, reconocimiento de entidades en una frase, entrenamiento, etc. se pueden realizar desde una interfaz visual que te abstrae de toda la lógica de procesamiento de lenguaje natural que está realizando Google por ti.

Además su enfoque low-code lo hacen muy atractivo incluso para que un equipo sin grandes conocimientos de programación pueda mantenerlo.

Aunque la versión ES ya disponía de estas ventajas, después de un tiempo utilizando Dialogflow CX podemos asegurar que su llegada nos proporciona una solución mucho más avanzada y flexible a la hora de componer casos de uso complejos en nuestros asistentes.

Beneficios de implantar una estrategia de asistentes virtual en Contact Center.

Muchos de los problemas que mencionamos antes se pueden resolver, o al menos aliviar, con una buena estrategia de implantación de asistentes virtuales usando Dialogflow CX y CCAI.

Atención 24/7 y en alta demanda.

Lo primero y más directo. Mientras que el número de agentes es finito, un bot no tiene dificultades para escalar pudiendo dar servicio 24/7 independiente del tráfico de llamadas o la hora.

Como usuario, voy a agradecer reducir los tiempos de espera así como tener la certeza de que tendré servicio en cualquier momento, independientemente de la hora del día o de si en ese momento todos los agentes están ocupados.

Como compañía, voy a ser capaz de eficientar mi Contact Center sin recaer en sobrecostes derivados de la contratación de más personal.

Mejorar la experiencia del usuario mejorando el autoservicio y el entorno de los agentes.

Según los datos que publica Forbes en un estudio sobre el sector de la banca calcula que el 70% de las llamadas a sus Contact Center pueden ser resueltas mediante soluciones digitales de autoservicio.

Como adelantaba, la tecnología se debe combinar con la estrategia para obtener resultados. Uno de los objetivos de una iniciativa como esta debe ser precisamente el de detectar y delegar en el asistente las tareas repetitivas, pudiendo dedicar a los agentes a tratar únicamente temas complejos o aquellos donde sea necesaria la sensibilidad de una persona.

Por un lado, esto mejorará el autoservicio de los usuarios, teniendo una respuesta inmediata sin necesidad de colas de espera ni derivaciones a múltiples departamentos. Por otro lado, repercutirá en la satisfacción de los empleados, que podrán dedicarse a tareas donde realmente aporten un valor añadido y, con suerte, reduciremos la alta rotación favoreciendo así su capacitación.

Además, gracias a la pieza de Agent Assists, el agente estará continuamente recibiendo información de apoyo en su panel sin necesidad de tener que buscar a mano la respuesta en un guión o en un base de conocimiento.

Sin ninguna duda, estas mejoras serán percibidas por los usuarios que se beneficiarán de agentes mejor entrenados, dedicados al problema y no desgastados en atender llamadas repetitivas una y otra vez.

Enrutamiento de llamadas eficiente.

Dialogflow CX es capaz de reconocer los matices en el habla y las intenciones de los usuarios de una manera muy precisa. De esta forma, podremos convertir nuestra IVR basada en árboles de opciones en algo mucho más natural, por ejemplo, en una conversación que comienza haciendo una pregunta abierta: “¿En qué te puedo ayudar?”.

Además, a diferencia de las IVR, Dialogflow nos va a permitir recoger información de una manera más humana lo que favorece obtener una granularidad en la intención todo lo precisa que deseemos. Por ejemplo, si un usuario me respondiera “Estoy en la M-30 y mi coche se ha averiado”, podríamos obtener el tipo de póliza (coche), la localización (Madrid) y el motivo de la llamada (asistencia en carretera). Con estos datos podría hacer un enrutamiento mucho más eficiente hacia la persona que mejor le va a atender. Esta solución, además, nos facilita proveer al agente de toda la conversación mantenida con el asistente, evitando así que el usuario tenga que repetir el motivo de su llamada.

Aunque la categorización de llamadas puede parecer un gran beneficio, no es la principal ventaja ni el motivo para implantar Dialogflow. Donde realmente es potente es en la automatización completa de casos de uso sin necesidad de intervención humana. Es decir, de igual forma que podemos redirigir la llamada a una persona, también podríamos hacerlo hacía un bot especializado en gestionar el motivo detectado. Imaginemos que llamamos porque queremos saber cuál será el importe de nuestro próximo recibo. Este puede ser uno de esos motivos recurrentes en mi Contact Center en los que el agente humano no suele aportar un valor añadido y donde nuestro bot podría atenderle de principio a fin.

No todos los casos de uso deben automatizarse.

Como adelantaba, introducir una solución como Dialogflow CX nos va a permitir eficientar nuestro Contact Center. Gran parte del éxito será seleccionar aquellos casos de uso que serán automatizados, ¡pero ojo! aunque tecnológicamente sea viable, no todos toleran bien la automatización. Existen situaciones complejas donde solo una persona podría atenderte de la manera adecuada. En otros casos existen circunstancias especiales donde la sensibilidad juega un papel importante. Volviendo a los ejemplos, un seguro de decesos tiene muchos casos en lo que, por sencillo que sea el trámite, tiene que ser una persona la que te atienda.

En definitiva, eficientar tu Contact Center.

Google Cloud a través de su solución Contact Center AI y Dialogflow nos va permitir generar un gran impacto de manera rápida que va a repercutir no solo en la mejora en la atención al cliente sino también en la propia operación y mantenimiento.

Son muchos los beneficios que esta tecnología nos puede aportar. Al igual que ya nadie se imagina muchos servicios sin área de clientes dentro de poco nadie se imaginará un Contact Center sin este tipo de automatizaciones ¡Es hora de subirse al tren!

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