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NH Quality Focus Online
La explosión de las redes sociales coincidió con una grande expansión de NH, que se encontró en dificultad con la recogida de los datos de satisfacción de sus clientes. Y no solo in situ, muchos de sus huéspedes adoptaron la costumbre de escribir comentarios en las redes sociales en las que participan.
NH nos pidió construir una solución a partir de cero en lugar de tratar de readaptar los sistemas de Business Intelligence heredados.
La solución consistió en la definición y desarrollo de una herramienta capaz de agregar información referida a la satisfacción del cliente recogida en los propios hoteles, así como los comentarios de los huéspedes publicados en la Web y Redes Sociales.
Hoy en día NH Quality Focus Online facilita la labor de medición del equipo de calidad de NH, mejora la satisfacción de sus clientes y aumenta los ingresos de la empresa.
200k comentarios añadidos y procesados al año.
200
Respondiendo a la necesidad.
NH Hoteles está en el top 25 de las mejores cadenas hoteleras del mundo, gestiona 400 establecimientos y 60.000 habitaciones en 26 países de todo el mundo.
La necesidad de poder recopilar y analizar, de una manera eficiente, la información relativa a la satisfacción y cada crítica vertida que los clientes realizaban en Internet se veía como perentoria.
Nos coordinamos para dar con el concepto de una herramienta que se ajustara tanto a las necesidades inmediatas del equipo de Calidad de NH como a la foto más ambiciosa en la estrategia de la empresa.
La solución que definimos y desarrollamos fue Quality Focus Online, una herramienta web capaz de gestionar todas las opiniones que se publiquen en Internet referidas a la cadena hotelera NH, así como de sus principales competidores, a nivel mundial.
Ahora los datos financieros y los comentarios de los huéspedes alimentan las decisiones estratégicas de manera alineada, las decisiones de inversión tienen un impacto inmediato y medible y hemos convertido el «ruido» en la Red en combustible para el negocio.
Además, Quality Focus Online, permite:
- Rastrear periódicamente los nuevos comentarios en Internet sobre cada hotel de NH y presenta estos datos de una forma visual.
- Personalizar las consultas en su base de datos sin la necesidad de ningún desarrollo.
- Añadir nuevos parámetros de agregación simplemente con subir hojas de cálculo con las nuevas categorías.
- Lanzar encuestas de satisfacción online.
- Definir la evaluación comparativa de un grupo de hoteles seleccionados a niveles local, regional y nacional, respecto a otro grupo de hoteles específicos de la competencia.
- Dirigir y priorizar los recursos en todos sus hoteles en mejores plazos y tiempos de respuesta, a través de una determinada integración con ratios financieros y cuentas de explotación.
- Ajustar y vincular la retribución variable de los trabajadores a los objetivos alcanzados, combinando satisfacción de los clientes y resultados económicos.
Desarrollado
en la Nube.
El proyecto se inició en un hosting tradicional, pero como la premisa de actuación descansaba sobre un planteamiento «state-of-the-art» para su desarrollo, fue subido a la nube. Aprovechamos las capacidades ofrecidas por Google Cloud Platform, en particular: Cloud SQL, autoescalaje y sistema de gestión de las máquinas vía API Rest y Google APIs Cloud Engine para traducir las opiniones de los usuarios finales. Este planteamiento nos permitió responder más rápidamente a los requerimientos de manejar una plataforma de alcance mundial y en todos los idiomas.
Esta estrategia resultó fundamental para ofrecer a los gestores de NH una notable mejora en la velocidad de respuesta, la disponibilidad del servicio y la capacidad de recuperar datos de Internet en tiempos mucho más cortos.
Datos clave.
- NH Hoteles registra el rendimiento de sus 400 hoteles más estrechamente, rastreando diversos eventos del desempeño.
- 5.000 empleados de NH Hoteles consultan NH Quality Focus Online todos los meses y ahora tienen acceso a alrededor de 200.000 comentarios de los clientes cada año en todo el mundo.
- NH Quality Focus Online ayuda a decidir la inversión del capital y los gastos operativos basados en las calificaciones de cada hotel y medir el impacto de la decisión en los clientes con un efecto inmediato.
La herramienta resultó ser muy fácil de usar desde el primer día. Me ayuda a ahorrar tiempo y mejorar el negocio.
Javier Mármol
Vice President Experience & Quality at NH
resultados
20% menos de
puntuaciones negativas
puntuaciones negativas
400managers de hoteles usan
la herramienta diariamente
la herramienta diariamente
15% del salario variable de los
empleados depende de QFO
empleados depende de QFO