Tras la muerte del diseño web, ¿viene la muerte de la UX?

Y no es que me haya levantado con complejo de Nietzsche hoy, constato un hecho que viene consolidándose poco a poco.

Hoy una web cuesta 30 euros en las “ofertas de farola” o por 15 dólares tienes plantillas responsive “bonitas”. Sí, “bonitas”, ese adjetivo que erróneamente todavía escuchamos como aporte clave de la UX. Por 20 dólares puedes comprar logos, o ya puestos, paquetes de 800 logos.

La muerte del “diseño web” como lo conocíamos es objeto de debate ya desde hace algunos años y muchos post dan buena cuenta de ello, por lo que no hace falta ahondar más en la cuestión. Pero atención, el matiz “como lo conocíamos” es importante. Porque trabajo para diseñadores sigue habiendo, y mucho, probablemente más que nunca.

Realmente no deberíamos hablar de decesos, simplemente hemos quemado etapas, hemos evolucionado. Pero claro, si Nietzsche (o Hegel) hubiera dicho: “La menor influencia teológica va a cambiar el pensamiento humano” probablemente no hubiera conseguido tanto impacto.

Hace quince años creábamos un lenguaje visual a medida para nuestros clientes en cada web, hacíamos nuestras propias fotos, diseñábamos iconos ad hoc, hacíamos ilustraciones desde cero y composiciones a medida.

Esta evolución ha ido moviendo el foco desde los entregables, digamos “tangibles”, que unos pocos profesionales con conocimientos técnicos podían realizar, hasta el diseño centrado en el usuario, el enfoque social, la rentabilidad, la estandarización, etc. La democratización de Internet, la calidad de los recursos reutilizables y la facilidad para comprarlos, ha empujado la línea de la personalización hacia arriba en la pirámide.

Ahora son menos los que tienen necesidad y dinero para salir de la “cadena de montaje” y hacer todo lo anterior (fotos, iconos, diseño personalizado...). Todo eso es algo que sigue siendo valioso allí donde proceda, pero no necesario para todos y mucho menos el principal objeto de esfuerzo. Hemos perdido algunas cosas interesantes por el camino, pero hasta cierto punto lo ocurrido es razonable. De cualquier modo es un complejo debate en el que no me quiero centrar en este post.

La cuestión, como decía, es que sigue habiendo mucho que diseñar, pero ahora puedes poner tu esfuerzo en otros asuntos. Al menos esto es así si tienes el privilegio de recalar en proyectos en los que tienes que aportar mucho más que la mencionada “cadena de montaje”.

Hasta el punto de que en esta presión evolutiva podemos afirmar que la UX, como la conocíamos, también ha muerto, perdón, quiero decir que también ha evolucionado. Me explico:

El pasado fin de semana, en una famosa cadena de hamburgueserías, quise comprarme un café y una cookie mientras daba un largo paseo nocturno hacia mi casa. Accedí al recinto y en un bonito kiosco interactivo pedí y pagué ambas cosas. Al llegar al mostrador de recogida la experiencia fue la siguiente:

1. La señorita no tenía claro qué habíamos pedido y nos lo preguntó (¿para qué lo pedimos en el kiosco?).
2. El responsable de sala, por razones que desconozco, la sustituyó atropelladamente con el pedido a medias y nos hizo de nuevo las mismas preguntas sobre nuestro pedido.
3. Me dijo que las cookies se habían acabado, si no me importaba cambiar la cookie por tarta. Accedí.
4. Después de pulsar algunas teclas más en su terminal, me dijo que realmente el área de cafetería ya estaba recogida y que tampoco había café, si quería un refresco.
5. Ante tanto varapalo a mis expectativas como cliente, pedí la devolución del dinero y me marché.

El soporte-mueble que sujetaba el kiosco era bonito, la experiencia de uso de la aplicación, no brillante, pero razonablemente solvente. Las fotografías presentaban correctamente el producto. Se podría decir que el diseño y la experiencia de usuario dentro del producto digital fueron correctas, sin embargo la experiencia de cliente resultó desastrosa.

Esto ocurre por incorrecta interpretación de la transformación digital, aquella en la que el proceso pasa por añadir “gadgets” digitales de cualquier tipo y sin mucho sentido a un servicio ya existente y que no ha sido correctamente repensado, por lo que no sólo no consiguen mejoras sustanciales en el servicio, sino que incluso lo empeoran, como ocurrió en mi caso.

Lo que quiero resaltar de este suceso es que ya sabíamos que el “diseño web” como disciplina está en una nueva fase, pero debemos plantearnos que la experiencia de usuario está también en una fase de madurez en la que usamos patrones, componentes, sistemas, reglas de diseño universal… y sobre todo incorporamos profesionales especializados a los proyectos.

Hemos ido reduciendo el margen de error dentro de la pantalla y desplazándolo hacia afuera de la pantalla. No hablo de que ya esté todo hecho, pero sí de que indudablemente, en términos generales, hacemos “mejor Internet” ahora que hace quince años. Internet es puro Kaizen sin haberlo pretendido.

Sin embargo, seguimos encontrando productos digitales que no cumplen con su cometido, muchos siguen estando mal diseñados, y lo peor es que algunos estando bien diseñados, están enmarcados dentro de un servicio deficiente en su conjunto.

Aunque algunos defienden que la definición de Experiencia de Usuario contemplaría ese “todo”, esa experiencia completa, lo cierto es que como término se nos ha quedado pequeño, siendo entendida por casi todos como una disciplina circunscrita a usuarios, usuarios de productos puramente digitales.

Por eso hemos renombrado nuestro área de UX (User Experience) a CX (Customer Experience), porque aunque el diseño y definición de productos digitales siga ocupando el grueso de nuestro día a día, en el abordaje y ejecución de proyectos estamos reforzando el foco en las zonas de riesgo: en las costuras de la omnicanalidad y sobre todo en la experiencia de cliente en su conjunto.